Modelo de marketing interno y su relación con la calidad de servicio de la ventanilla única de promoción del empleo, Lambayeque

• Rios Inicio, Felipe A. ^[1]
  1. [1] Universidad César Vallejo

     Universidad César Vallejo

     Provincia de Trujillo, Perú

     
• Localización: UCV - SCIENTIA, ISSN 2077-172X, ISSN-e 2410-891X, Vol. 10, Nº. 2, 2018, 191 págs.
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Internal marketing model and its relationship with service quality of the one-stop shop for employment promotion, Lambayeque
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• Resumen
  • español

    La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el modelo de marketing interno con la calidad de servicio de la Ventanilla única de promoción del empleo-Lambayeque. Se analizaron las ocho dimensiones propuestas en el marco teórico-conceptual. La metodología fue de tipo mixta (cuantitativa-cualitativa). Se utilizaron como técnicas de recolección de datos el cuestionario y la entrevista, la población de estudio fueron los colaboradores y los usuarios. Los hallazgos permitieron determinar una relación directa entre las variables de estudio, encontrándose un p<0,035 y un R2 ajustado de 0,6852, que implica que la calidad de servicio percibida se explica en un 68 % por las acciones de marketing interno. Se encontró, además, que las dimensiones del marketing interno que afectan negativamente el desempeño de los colaboradores de la Ventanilla única de promoción del empleo Lambayeque son la comunicación interna y la generación de información, las cuales presentan una tendencia media-baja; en tanto, la respuesta a la información generada tiene un impacto positivo sobre el desempeño de los colaboradores. Asimismo, no se evidenció una tendencia sobre la percepción general de la calidad de servicios, dado que esta varía según sus dimensiones, siendo los elementos tangibles los que se ubican en un nivel alto. Se propuso un modelo de marketing interno para la institución con tres componentes: Informativo, comunicativo y el motivacional.

  • English

    The objective of this research was to determine the relationship between the internal marketing model and the service quality of the one-stop shop for employment promotion, Lambayeque. The eight dimensions proposedinthetheoretical-conceptualframeworkwereanalyzed.Themethodologywasmixed (quantitative-qualitative). The questionnaire and the interview were used as data collection techniques. The study population was made up of the collaborators and the users. The findings made it possible to determine a direct relationship between the study variables, with a p<0.035 and an adjusted R2 of 0.6852, which implies that the perceived service quality is explained in 68 % by internal marketing actions. It was also found that the internal marketing dimensions that negatively affect the performance of the employees of the one-stop shop for employment promotion, Lambayeque, are internal communication and information generation, which present a medium-low tendency. Nevertheless, the response to the information generated has a positive impact on the performance of the employees. Likewise, there was no evidence of a trend in the general perception of the quality of services, since it varies according to its dimensions, and the tangible elements are those that are located at a level considered to be high. An internal marketing model was proposed for the institution with three components: Informative, communicative and motivational.