Fatores da Qualidade do Serviço que Afetam a Fidelidade dos Alunos e suas Intenções em Recomendar a Escola: um estudo no setor da educação pública

• Pereira Filho, Evadio ^[1] ; Añez, Miguel Eduardo Moreno ^[1]
  1. [1] Universidade Federal do Rio Grande do Norte

     Universidade Federal do Rio Grande do Norte

     Brasil

     
• Localización: Revista de Ciências da Administração, ISSN-e 2175-8077, Vol. 21, Nº. 53, 2019, págs. 57-71
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Factors of Service Quality that affect Student Loyalty and Their Intentions to Recommend School: a study in the public education sector
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• Resumen
  • English

    This study developed a theoretical-empirical essay with 1550 high school students from public schools in the Paraíba. The objective was to evaluate the impact of quality of the educational service about intentions in recommending to third parties and fidelity of the students, as well as to what extent these effects differ in relation to the demographic and motivational factors. The expectations of the students and his performance perceptions in relation to 18 attributes were apprehended. It was also captured how prone they were to to enroll again and to recommend school. When using multiple linear regression, it was found that four and three attributes, respectively, had a significant effect on consumer loyalty and intention to recommend the organization. Attendance of the administrative staff and corporate image are points of intersection, positively impacting the two behavioral variables. Heterogeneities in the impact of quality of service about fidelity and intentions to recommend were perceived in the groupings of age, family income, motivation and gender.

  • português

    Este estudo desenvolveu um ensaio teórico-empírico com 1550 alunos do ensino médio de escolas públicas paraibanas. O objetivo foi avaliar o impacto da qualidade do serviço educacional sobre intenções em recomendar a terceiros e fidelidade dos discentes, bem como em que medida esses efeitos se diferem em relação aos fatores demográficos e motivacionais. Foram apreendidas as expectativas do alunado e suas percepções de desempenho em relação a 18 atributos. Capturou-se ainda o quão propensos estavam em rematricular-se e em recomendar a escola. Ao empregar regressão linear múltipla, verificou-se que quatro e três atributos, respectivamente, apresentaram efeito significativo sobre fidelidade dos consumidores e intenção em recomendar a organização. Atendimento do pessoal administrativo e imagem corporativa constituem-se pontos de interseção, impactando positivamente nas duas variáveis comportamentais. Heterogeneidades no impacto da qualidade do serviço sobre fidelidade e intenções de recomendar foram percebidas nos agrupamentos de faixa etária, renda familiar, motivação e gênero.