Optimización procedimiento de gestión de reclamaciones de facturación aplicando la metodología LEAN

• Aparicio Fernández, Gabriel ^[1]
  1. [1] Canal de Isabel II Gestión
• Localización: XXXIII Jornadas Técnicas de AEAS, 2015
• Idioma: español
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• Resumen

  • Cada vez nuestros clientes son más exigentes en el tratamiento y respuesta que damos a sus reclamaciones por disconformidad con la facturación por el consumo de agua realizado así como con el plazo de resolución de las mismas. En los últimos años se ha percibido de una forma muy clara un aumento considerable de la complejidad de las reclamaciones que nuestros clientes nos plantean y también una mayor diversidad de los cauces a través de los cuales nos hacen llegar dichas reclamaciones, utilizando para ello, cada vez con mayor frecuencia, las Organizaciones de Consumidores, Juntas de Arbitraje o figuras como el Defensor del Cliente cuando esta figura existe en la empresa gestora, o incluso el propio Defensor del Pueblo. Esto conlleva que el análisis y estudio de estas reclamaciones requiera cada vez un mayor tiempo y dedicación para poder fundamentar adecuadamente las resoluciones adoptadas a dichas reclamaciones. Por otro lado, la evolución de la legislación en defensa del consumidor también nos exige que nuestras resoluciones se realicen en un plazo cada vez más breve, que garantice la invulnerabilidad de los derechos que tienen nuestros clientes como consumidores. Estas circunstancias han motivado que Canal de Isabel II Gestión S.A., (en adelante Canal Gestión), se haya planteado abordar un proyecto de análisis y reingeniería del procedimiento que hasta ahora se seguía para la gestión de estas reclamaciones. Proyecto cuyos objetivos fundamentales se centran en simplificar el procedimiento de gestión existente, lo que sin duda debe contribuir a una reducción del plazo de resolución, todo ello sin renunciar a la calidad en el tratamiento y respuesta que damos a la reclamación del cliente. Para abordar este proyecto, Canal Gestión ha optado por hacerlo mediante la aplicación de la metodología LEAN, metodología que nace en el mundo industrial a mediados de los años 50, utilizándose posteriormente en el sector de tecnología de la información para, en un pasado más reciente, comenzar a aplicarse a procedimientos de gestión. Esta metodología se basa fundamentalmente en la identificación de puntos débiles y oportunidades de mejora a través de sesiones de trabajo o talleres en los que participan los actores directos del procedimiento, poniendo en común sus distintos roles dentro del proceso. Después de un par de experiencias en procedimientos internos más sencillos en los que se obtuvieron muy buenos resultados en un corto período de tiempo, Canal Gestión decidió utilizar esta misma filosofía en un proceso mucho más complejo y con impacto directo en la relación con sus clientes como es el procedimiento de análisis y resolución de reclamaciones por facturación de consumo de agua. Este proyecto comenzó a desarrollarse en la primavera de 2014, paralizándose durante el período estival y volviendo a retomarlo en el mes de septiembre y, aunque en este momento aún no se ha dado por concluido, ya han podido observarse diversos logros que nos hacen pensar que se ha elegido el camino correcto para poder conseguir los objetivos que se habían marcado. Por ello, nuestra conclusión después de varios meses inmersos en este proyecto, es que la metodología LEAN se muestra como una herramienta eficaz para conseguir analizar e identificar puntos débiles y oportunidades de mejora de procedimientos de gestión, obteniendo con ello procesos más sencillos y eficaces que redundan en una mejora de los plazos de gestión.