Cómo transformar la experiencia de cliente en las compañías de agua

• López Garrido, María ^[1]
  1. [1] HomeServe Spain
• Localización: XXXV Jornadas Técnicas de AEAS, 2019, págs. 692-701
• Idioma: español
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• Resumen

  • La experiencia de cliente es un concepto que está cada vez más presente en las empresas, independientemente del ámbito de actividad al que pertenezcan al que pertenezcan. Pese a que esta disciplina se inició hace muchos años, la madurez de la experiencia de cliente no es homogénea en todos los sectores de actividad, siendo incipiente en alguno de ellos. En las utilities, la experiencia de cliente está en pleno desarrollo, sin embargo las diferencias entre los distintos subsectores hacen que su nivel de desarrollo sea mayor o menor. Esto es así por las características de cada subsector como la competencia existente, la regulación, etc. El sector de suministro de agua y saneamiento se encuentra actualmente en una fase incipiente de desarrollo en materia de experiencia de cliente. La particularidad de este sector ha hecho que esta materia no sea prioritaria para algunas compañías, aunque cada vez esté más presente en parte de ellas. Cuando una compañía desea incorporar este concepto a su actividad, es importante conocer el ciclo de vida del cliente o customer journey map (CJM), de tal forma que disponga de toda la información gráfica de las distintas interacciones del cliente, destacando aquellos aspectos clave que impactan de manera positiva o negativa en la relación cliente-empresa. El sector de abastecimiento de agua y saneamiento tiene como particularidad el hecho de que un servicio óptimo se traduce en una disminución de contactos vinculados a averías o incidencias, siendo los únicos contactos los relativos a temas administrativos, haciendo que la relación sea menos intensa. Para fortalecer la relación, es preciso que las compañías trabajen para mejorar la experiencia de los clientes en esos momentos. Entre las distintas acciones a desarrollar por las compañías para mejorar la experiencia del cliente, destaca la oferta de servicios de valor añadido que aporten a la población una solución ante averías técnicas en su red de agua. A nivel internacional, un ejemplo de éxito en servicios de valor añadido son los ofrecidos por HomeServe, empresa de confianza especializada en soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar con presencia en cinco países.