The Process of Adopting Innovation on Line Chatterbot Mobile Messenger as Customer Service Intermediary (Case Study: Chatterbot Telkomsel)

• Silvani, Eva ^[1] ; Amri, Gusti ^[2] ; Herawati, Dian Laksmi ^[2]
  1. [1] London School Public Relation
  2. [2] London School Public Relations
• Localización: Research, Society and Development, ISSN-e 2525-3409, Vol. 9, Nº. 2, 2020
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • O processo de adoção de inovação no Messenger móvel Chatterbot como intermediário de atendimento ao cliente (Estudo de caso: Chatterbot Telkomsel)
  • El proceso de adopción de la innovación en línea Chatterbot Mobile Messenger como intermediario de servicio al cliente (Estudio de caso: Chatterbot Telkomsel)
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• Resumen
  • español

    Al usar la teoría de Rogers (1983), esta investigación tiene como objetivo conocer el proceso de adopción de la innovación que se produjo en los clientes de Telkomsel hacia Line Chatterbot Mobile Messenger. Otro propósito de esta investigación es tratar de descubrir las diferencias del proceso de adopción de la generación X, milenario y la generación Z, así como describir cada una de las características de la categoría de adoptantes. El método utilizado es el estudio de caso con enfoque cualitativo utilizando la técnica de discusión de grupo focal. Los resultados luego revelan que el proceso de adopción tiene pequeñas diferencias con la teoría de Rogers. Las diferencias se encuentran en varios pasos, incluidos los pasos de conocimiento, los pasos del experimento, los pasos de decisión y los pasos de confirmación. Además, esta investigación también descubre nuevos conceptos, a saber, el adoptante pasivo, que se define como el adoptante que prefiere utilizar la innovación como opciones alternativas.

  • English

    By using Rogers’s theory (1983), this research aims to know the process of adopting innovation occurred in the Telkomsel customers toward Line Chatterbot Mobile Messenger. Another purpose of this research is tried to find out the differences of adoption process from generation X, millennial, and generation Z as well as describe each of the adopter category characteristics. The method used is case study with qualitative approach using Focus Group Discussion technique. The results then reveal that the adoption process has little bit differences with Rogers’s theory. The differences are found in several steps including knowledge steps, experiment steps, decision steps, and confirmation steps. Furthermore, this research is also found out new concepts namely passive adopter which is defined as adopter that prefers using innovation as alternative choices.

  • português

    Usando a teoria de Rogers (1983), esta pesquisa visa conhecer o processo de adoção da inovação ocorrido nos clientes da Telkomsel em relação ao Line Chatterbot Mobile Messenger. Outro objetivo desta pesquisa é tentar descobrir as diferenças do processo de adoção da geração X, milenar e geração Z, além de descrever cada uma das características da categoria do adotante. O método utilizado é o estudo de caso com abordagem qualitativa, utilizando a técnica de Discussão em Grupo Focal. Os resultados revelam que o processo de adoção tem pequenas diferenças com a teoria de Rogers. As diferenças são encontradas em várias etapas, incluindo etapas de conhecimento, etapas de experimento, etapas de decisão e etapas de confirmação. Além disso, esta pesquisa também encontra novos conceitos, como adotante passivo, que é definido como adotante que prefere usar a inovação como escolhas alternativas.