Resumen de Calidad en el servicio en micronegocios del sector artesanal de madera en una comisaría de Mérida, México

Marbella Guatzozón Maldonado, Ana María Canto Esquivel, Andrés Pereyra Chan

• español

  Los micronegocios tienen particular importancia para las economías nacionales, no solo por sus aportaciones a la producción y distribución de bienes y servicios, sino también por el gran potencial de generación de empleos. Representan un excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución de la riqueza. México, como otros países del mundo, tiene como eje vertebral económico a los micronegocios. En el Estado de Yucatán también los micronegocios son cruciales para el desarrollo. Sin embargo, éstos se enfrentan cada vez -con mayores dificultades debido a la competencia y los mercados cambiantes. Complicando así su permanencia en el mercado y provocando su cierre. Por ello, se ha empleado la calidad en el servicio como herramienta para potencializar la competitividad, de forma que permita la supervivencia de estos micronegocios. En el presente estudio se analiza específicamente a micronegocios de artesanías de madera en una comisaría de Mérida, Yucatán. Esto cobra particular importancia ya que las artesanías son patrimonio cultural de la nación. La metodología es de enfoque cuantitativo, no experimental, de corte transversal y descriptiva, determinando diferencias entre expectativas y percepciones de los clientes con base en la calidad en el servicio de 10 micronegocios, localizados en un estudio de campo y que aceptaron participar en el estudio, aplicando una adaptación del instrumento Servqual de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1), con 19 ítems y escala Likert de 7 puntos. Finalmente, se discuten los resultados obtenidos y se realizan propuestas para el diseño de estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio y la permanencia en el mercado.

• English

  The micro businesses are particularly important for national economies, not only because of their contributions to the production and distribution of goods and services, but also because of the high potential for job creation. They represent an excellent means to boost economic development and a better distribution of wealth. Mexico, like other countries in the world, has micro-business as an economic backbone. In the State of Yucatan, micro-businesses are also crucial for development. However, they face increasing difficulties due to competition and changing markets. Complicating its permanence in the market and causing its closure. For this reason, quality in the service has been used as a tool to boost competitiveness, in a way that allows the survival of these micro-businesses. This analysis is particularly important since the crafts are the cultural heritage of the nation. The methodology is a quantitative approach, not experimental, cross-sectional and descriptive, determining differences between expectations and perceptions of clients based on the quality in the service of 10 micro-businesses, located in a field study and who agreed to participate in the study., applying an adaptation of the SERVQUAL instrument of Zeithaml, Parasuraman and Berry (1), with 19 items and a Likert scale of 7points. Finally, the obtained results are discussed, and proposals are made for designing strategies to improve the quality of the service and the permanence in the market.