Resumen de Optimización del Proceso de Atención al Cliente en un Restaurante durante Períodos de Alta Demanda

Rodolfo Schmal, Teresa Y. Olave

• español

  En este trabajo se aborda el problema de la insatisfacción de los clientes de un restaurante debido a los largos tiempos de atención en épocas de alta demanda. Para estos efectos se presenta una metodología de mejora en el modelo de negocios de un restaurante localizado en el puerto de San Antonio, región de Valparaíso (Chile). Para modificar la estrategia de negocio del restaurante se utilizó el modelo BMC (Business Model Canvas) y para modelar el proceso de atención al cliente se ocupó BPMN (Business Process Modeling Notation) y el diagrama SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Consumer). El análisis de los modelos permitió emprender acciones de mejora en el rendimiento del proceso de atención al cliente en tiempos de alta demanda, que posibilitaron una disminución en los tiempos de espera de los clientes en un 20%. Se concluye que el mejoramiento propuesto ha permitido aumentar la cantidad de clientes que el restaurant es capaz de atender, lo que ha traído consigo un fuerte aumento en las ventas y en la rentabilidad del negocio.

• English

  The problem of clients’ unsatisfaction in a restaurant due to the long waiting times to be served during high season is analyzed and solved. For this, a business improvement methodology of a restaurant located at the port of San Antonio, region of Valparaíso (Chile), is proposed. To modify the business strategy of the restaurant the Business Model Canvas (BMC) was employed and to model the service process the Business Process Modeling Notation (BPMN) and the diagram SIPOC (Supplier , Input , Process , Output, Consumer) were used. The analysis of the models allowed introducing actions aimed to improve the service process and reduce waiting times of customers by 20 % during high season. The proposed improvement methodology has enabled a significant increase in the number of customers that the restaurant is capable of serving, bringing a strong increase in sales and profitability of the restaurant.