Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) como estrategia para la gestión de incidentes en la Universidad.

• Carlos Vidal Tovar ^[1] ; Jorge Luis Vengoechea Orozco ^[3] ; Yimy Gordon Hernández ^[1] ; Giovanna Elvira Angulo Blanquicett ^[2] ; Carlos Alberto Gutierrez De Piñerez Rocha ^[2]
  1. [1] Universidad Popular del Cesar

     Universidad Popular del Cesar

     Colombia

     
  2. [2] Universidad de Santander

     Universidad de Santander

     Panamá

     
  3. [3] Universidad Metropolitana de Barranquilla

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• Localización: Edunovatic 2019 conference proceedings: 4th Virtual International Conference on Education, Innovation and ICT: 18-19 December, 2019, 2019, ISBN 978-84-09-19568-8, págs. 730-734
• Idioma: español
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• Resumen

  • El artículo a continuación propone un análisis del proceso de gestión de incidencias dentro de las universidades; los componentes que intervienen; los factores que influyen en la interrupción de los servicios de tecnologías de informaciónón - TI, la infraestructura tecnológica; las habilidades requeridas por el personal a cargo de la infraestructura de TI y las etapas del sistema de gestión de incidentes en las universidades. La investigación se realizó en la ciudad de Valledupar, Colombia. La investigación es de tipo Holística de nivel comprensivo, contempla un diseño transeccional. Para el análisis de los datos se utilizó la triangulación, los participantes fueron seleccionados por su capacidad para proporcionar desde su experticia el conocimiento necesario a través de una entrevista de 10 ítems. Los resultados permiten afirmar que en las universidades participantes el proceso de gestión de incidencias es reactivo, no está fundamentado en estándares o conjunto de buenas prácticas que les permita responder acertadamente y en el menor tiempo posible las incidencias que se presentan.