Marketing relacional: Valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica

• Autores: Enrique Guadarrama Tavira, Elsa Mireya Rosales Estrada
• Localización: Ciencia y Sociedad: República Dominicana, ISSN 0378-7680, ISSN-e 2613-8751, Vol. 40, Nº. 2, 2015, págs. 307-340
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Relationship Marketing: value, satisfaction, loyalty and retention. Analysis and theoretical reflection
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• Resumen
  • español

    Las empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de forma efectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta como objetivo la compilación y análisis crítico de diferentes estudios centrados en la gestión de la relación con los clientes, su satisfacción y lealtad; y se reflexiona en torno a su repercusión en los resultados de la organización. Se concluye que el marketing relacional potencia el aprendizaje de la empresa acerca de sus clientes y como estos modifican la empresa, sus servicios y emergen como un valor agregado. Se visualiza que resulta menos costoso retener clientes que captar nuevos y como se alcanzan altos niveles de retención, potenciando la satisfacción y la calidad del servicio. Finalmente, se plantea cómo estas variables influyen en la retención y la lealtad.

  • English

    Today's businesses interact with their customers seek to increase satisfaction, trust and loyalty, and customer value reaches a real dimension and effectively contributes to profitability. In this paper is taken as an objective compilation and critical analysis of different studies focusing on managing customer relationships, satisfaction and loyalty; environment and reflects about impact on organizational performance. Relationship marketing enhances learning company about their customers and how they changed the company, its services and emerge as a value added is concluded. It appears to be less costly to retain customers and attract new and high retention levels are achieved, enhancing customer satisfaction and service quality. Finally, arises how these variables affect retention and loyalty.