Resumen de Serviço de referência: A humanização no trabalho do profissional da informação
Matheus Henrique Barbosa Lima, Lorena Carvalho de Freitas, Neusa Balbina de Souza
Trata-se de trabalho de conclusão de curso de Biblioteconomia que tem como objeto de estudo o serviço de referência em unidades de informação. Especificamente tratou-se da análise de atividades, desenvolvidas por profissionais da informação, no serviço de referência veiculado em produções cinematográficas, sob a perspectiva teórica de Grogan (2001) acerca do serviço de referência e Bakhtin (2004) sobre dialogismo e exotopia. O estudo foi norteado pelos seguintes questionamentos: o trabalho do/da bibliotecário/a de referência, divulgado em produções cinematográficas, apresenta humanização? Se apresenta, de que modo e em que medida? Concebe o serviço de referência como atividade essencialmente humanizada, uma vez que é desenvolvida por e para seres humanos o que requer respeito, empatia atitude responsável e responsiva do profissional da informação na relação com o usuário, a fim de atender de maneira satisfatória sua demanda. Teve como objetivo principal verificar ocorrência de humanização no trabalho do/da bibliotecário/a que atua em bibliotecas retratadas em produções cinematográficas e como objetivos específicos: caracterizar o perfil do/a bibliotecário/a de referência; analisar o desempenho e atitudes do profissional da informação no serviço de referência; mapear e caracterizar relação interacional dos sujeitos no processo de busca e recuperação da informação; discutir a temática humanização na atividade biblioteconômica. A base metodológica consiste de uma pesquisa descritiva, de abordagem qualitativa, com análise de conteúdo. O corpus da análise foi constituído de dados que integram três produções cinematográficas que retratam distintas atuações de profissionais da informação – todas do gênero feminino – no atendimento a usuário: “Universidade Monstros”, produzido nos Estados Unidos da América no ano de 2013, pela Pixar Animation Studios; “Deus não está morto” drama produzido pela indústria cinematográfica cristã nos Estados Unidos da América, dirigido por Harold Cronk em 2014; “O óleo de Lorenzo”, drama estadunidense dirigido por George Miller em janeiro de 1993. Destes, selecionou-se sete cenas, ocorridas na biblioteca, que permitem observar interação entre as personagens bibliotecárias e os personagens usuários da informação, sendo quatro cenas do primeiro, uma do segundo e duas do último. Compreende que a humanização no atendimento ao usuário vai além dos balcões de serviço da biblioteca, seja o serviço virtual ou tradicional. A humanização se inicia desde o momento em que se planeja todo e qualquer tipo de serviço, pois é planejado para e por seres humanos. O bibliotecário responsável por esse processo não age de total maneira tecnicista, como se pode pensar num primeiro momento, pois, enquanto profissional da informação, quando no exercício da prática, o trabalho é feito para o outro, é o outro, mesmo que virtual, que habita o pensamento e o fazer dos/das/ bibliotecários/as. Entende que a humanização se realiza no movimento dialógico e exotópico que permite a constituição de sentido do discurso do sujeito que busca informação possibilitando a concretização satisfatória da atividade biblioteconômica. Os resultados apontam que a humanização no serviço de referência é fundamental para promoção da eficácia e da excelência no atendimento às necessidades informacionais dos usuários da informação e, ainda, que a análise do material selecionado (corpus da pesquisa) apontou ocorrência de humanização no trabalho das bibliotecárias (personagens) em distintos momentos de atendimento ao cliente e que esse ocorreu meio a interlocuções verbais, diálogos, que permitem compreender e atribuir sentido ao outro. Percebeu-se características na atuação das personagens que potencializam o estereótipo construído acerca da figura do/da bibliotecário/a, como sendo pessoa rabugenta, apática, que somente fica atrás da mesa com a expressão fechada, carrancuda pedindo silêncio a todo instante. Conclui que é preciso despertar a consciência para um novo serviço de referência, onde os profissionais abdiquem-se de se protegerem atrás de um arcabouço de sistematização, para se colocarem à frente do processo, tendo em mente que ele não atende uma única pessoa, mas sim, que cada sujeito único, cada entrevista de referência é única e deve ser tratada como tal. O/a bibliotecário/a deve assumir seu lado humano para oferecer ao usuário aquilo que realmente necessita de modo a satisfazer suas necessidades informacionais.
