Implantación de un sistema de gestión de calidad en las empresas del sector turístico de colombia

• Diana Leidy Guerrero-Sánchez ^[1]
  1. [1] Fundación Universitaria Católica Lumen Gentium

     Fundación Universitaria Católica Lumen Gentium

     Colombia

     
• Localización: Podium Sport, Leisure and Tourism Review, ISSN-e 2316-932X, Vol. 8, Nº. 2, 2019 (Ejemplar dedicado a: Maio-Agosto), págs. 241-252
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Implementação de um sistema de gestão da qualidade nas empresas do setor de turismo da colômbia
  • Implementation of a quality management system in companies of colombia tourist sector
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• Resumen
  • español

    Objetivo: El objetivo de esta investigación fue analizar si existe o no relación entre el enfoque de calidad y la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en las empresas del sector turístico colombiano, al comprobar, el enfoque de calidad adoptado por las empresas (conformidad o satisfacción al cliente) y la implementación o no del sistema de gestión de la calidad (SGC).

    Método: Se aplica un enfoque de investigación cuantitativo de tipo descriptivo-relacional, al realizar un análisis a 134 empresas entre hoteles, restaurantes y agencias de viajes afiliadas y no a las agremiaciones de turismo en Colombia. Los datos miden la relación de las variables propuestas, a través de la técnica análisis multi-grupo y Chi-cuadrado en el programa SPSS.

    Originalidad / Relevancia: proponer criterios que determinen el enfoque de la calidad sobre la conceptualización de misma, mediante la ejecución de las practicas organizacionales.

    Resultados: Los hallazgos del estudio indican que el enfoque de calidad que se aplica en las empresas turística es independiente de la implantación o no de un sistema de gestión de calidad, dada la naturaleza del sector.

    Contribuciones teóricas / metodológicas: (i) Se propone a los gerentes y estrategas de sector turístico, comprender qué elementos de su orientación estratégica están diseñados bajo una perspectiva interna y externa de la empresa, al tener claridad sobre la adopción de un enfoque calidad entendida como conformidad o como satisfacción a las expectativas del cliente; ; (ii) Se recomienda atender aquellos procesos de mejora continua que garantizan el éxito del producto turístico y su competitividad, al prestar servicios personalizados, ofertar paquetes turísticos y actividades complementarias del destino. Finalmente, se sugiere incrementar las investigaciones de corte empírico, basado principalmente en técnicas cuantitativas, particularmente del sector turístico en Colombia en el campo de la calidad, dada la limitada literatura sobre el tema

  • English

    Objective: The objective of this research was to analyze if does exist or not a relationship between the quality approach and the implementation of the Quality Management System in the companies of the Colombian tourism sector, testing the quality approach adopted by the companies (compliance or customer satisfaction) and the implementation or not of the quality management system (QMS).

    Methodology / Approach: A quantitative research approach of descriptive-relational type is applied, analyzing 134 companies between hotels, restaurants and affiliated travel agencies and not to tourism associations in Colombia. The data measure the relationship of the proposed variables, through the multi-group and Chi-square analysis technique in the SPSS program.

    Originality / Relevance: Propose criteria to determine the quality approach on the conceptualization of same, by implementing organizational practices.

    Main results: The study findings indicate that the quality approach applied in tourism companies is independent of the implementation or not of a quality management system, given the nature of the sector.

    Theoretical / methodological contributions: (i) It is proposed to managers and strategists of the tourism sector, to understand what elements of their strategic orientation are designed from an internal and external perspective of the company, having clarity on the adoption of a quality approach understood as compliance or as satisfaction to customer expectations; (ii) It is recommended to attend those processes of continuous improvement that guarantee the success of the tourist product and its competitiveness, by providing personalized services, offering tourist packages and complementary activities of the destination. Finally, it is suggested to increase empirical research, based mainly on quantitative techniques, particularly of the tourism sector in Colombia in the field of quality, given the limited literature about the topic

  • português

    Objetivo do estudo: O objetivo desta pesquisa foi analisar se existe ou não relação entre o foco da qualidade e a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas empresas do setor turístico da Colômbia, ao verificar o foco da qualidade adotado pelas empresas (conformidade ou satisfação do cliente) e a implementação ou não do sistema de gestão da qualidade (SGQ).

    Metodologia/ abordagem: Foi aplicado um foco de pesquisa quantitativa do tipo descritivorelacional, ao analisar 134 empresas entre hotéis, restaurantes e agências de viagens afiliadas e não a associações de turismo na Colômbia. Os dados medem a relação das variáveis propostas, por meio da técnica de análise multi-grupo e qui-quadrado no programa SPSS.

    Originalidade / Relevância: Propor critérios que determinem a abordagem da qualidade para sua conceituação, através da execução de práticas organizacionais.

    Principais resultados: Os resultados do estudo indicam que o foco da qualidade aplicado nas empresas de turismo é independente da implementação ou não de um sistema de gestão da qualidade, dada a natureza do setor.

    Contribuições teóricas / metodológicas: (i) Propõe-se na gerencia e estrategistas do setor do turismo compreender quais elementos de sua orientação estratégica são projetados sob uma perspectiva interna e externa da empresa, com clareza na adoção de um foco de qualidade entendida como conformidade ou satisfação das expectativas do cliente; ; (ii) Recomenda-se atender aos processos de melhoria contínua que garantam o sucesso do produto turístico e sua competitividade, prestando serviços personalizados, oferecer pacotes turísticos e atividades complementares do destino. Por fim, sugere-se aumentar a pesquisa empírica, baseada principalmente em técnicas quantitativas, particularmente do setor de turismo na Colômbia no campo da qualidade, dada a limitação da literatura sobre o assunto.