Resumen de La experiencia del usuario en el proceso de adquirir información para planear el viaje: El caso del chatbot de Kayak

Itamar Dias Cordeiro e, Izabelly Maria da Silva Batista

• español

  Recientemente se ha observado una tendencia en los destinos y empresas turísticas (como aerolíneas, hoteles, agencias de viajes, agencias de viajes en línea, etc.) a emplear chatbots para optimizar la atención a los usuarios. Entre las principales ventajas asociadas a los chatbots están:

  la reducción de costos; la interfaz amigable; la calidad de la atención y sobre todo el hecho de estar disponibles para interactuar con el público 24hs al día, en los 7 días de la semana, permitiendo innumerables atenciones simultáneas y sin espera; la personalización; y la motivación (los chatbots no necesitan estímulos). Por estas razones hay una enorme expectativa de que la calidad de la experiencia del usuario que utiliza estos robots sea maximizada. Ante esta posibilidad y dada la escasez de estudios orientados al análisis de chatbots en el sector del turismo, la presente investigación se propuso analizar la experiencia del usuario en la utilización del chatbot de Kayak. Para ello se realizó un experimento con 102 alumnos de la carrera de turismo de la Universidad Federal de Pernambuco. Los alumnos interactuaron libremente con el chatbot de Kayak durante 10 minutos y al final respondieron un cuestionario orientado a evaluar la calidad de la experiencia. El mismo empleó una escala Likert de 7 puntos cuyas preguntas, a su vez, fueron elaboradas a partir de las categorías propuestas por Nielsen (1993) y Shneiderman (1998). Como resultado se constató que se trata de un robot bien construido que ofrece una experiencia agradable, no obstante determinados aspectos necesitan ser mejorados.

• English

  The User Experience in the Acquisition of Information for Travel Planning: The Case of Chatbot Kayak. Recently, there has been noticed a trend towards destinations and tourism companies (such as airlines, hotels, travel agencies, online travel agencies, etc.) to use chatbots to optimize customer service. The main advantages associated with chatbots are: the reduction of costs; friendly interface; the service quality and, besides, the fact that they are available to interact with the public 24 hours a day, 7 days a week, allowing several simultaneous answers and on line to wait services;

  customization and; the motivation (chatbots do not need incentives). For these reasons, there is a huge expectation that the quality of the user experience in using these robots is awesome. Because of this possibility, and due to the scarcity of studies aimed at the analysis of chatbots in the tourism sector, this research aimed to analyze the user experience in the use of chatbot Kayak. For that, an experiment was realized with 102 students of the tourism course of the Federal University of Pernambuco. The students interacted freely with the Kayak chatbot for 10 minutes, in the end, answered a questionnaire to evaluate the quality of the experience. The questionnaire used a 7-point Likert scale whose questions were created from the categories proposed by Nielsen (1993) and Shneiderman (1998). As result, it has been found that, in general, it is a well-built robot, which offers a pleasant user experience, although there are specific aspects that need to be improved.