Evaluación de la calidad del servicio con la utilización de indicadores cualitativos y cuantitativos en el sector bancario

• Mendoza-Macías, Cinthia Elizabeth ^[1] ; Ramos-Alfonso, Yanelis ^[1]
  1. [1] Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Quito, Ecuador

     
• Localización: Dominio de las Ciencias, ISSN-e 2477-8818, Vol. 6, Nº. 3, 2020 (Ejemplar dedicado a: Julio-Septiembre 2020), págs. 950-966
• Idioma: español
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• Resumen

  • Los servicios bancarios tienen un gran auge en las generaciones actuales, por lo que la gestión de la calidad y el nivel de servicios son filosofías que se imponen en este tipo de instituciones. El objetivo de esta investigación fue evaluar la calidad del servicio en una institución bancaria, basado en la utilización de indicadores cualitativos y cuantitativos. Los métodos utilizados incluyeron desde los cualitativos, como la encuesta para evaluar la satisfacción de los clientes, hasta los cuantitativos, como la utilización de la teoría de colas para la determinación de estándares propios del nivel de servicio. Se obtuvo que el 94,75% de los clientes están satisfechos; sin embargo, aún se manifiestan insatisfacciones con los tiempos de espera que como promedio son de 45 minutos, llegando a ser de hasta 90 minutos, elemento que permitió orientar estrategias para gestionar la demanda y mejora del servicio.