Resumen de En calidad, la actitud no basta
Identificar las causas por la que los trabajadores no muestran la actitud necesaria para que la organización logre los estándares de calidad en el servicio a los clientes. Fueron investigadas aproximadamente 250 empresas, más de 14mil empleados y sus interacciones con más de 26 mil clientes donde se descubrió que el77% de los colaboradores investigados tenían la actitud de servicio necesaria para la satisfacción del cliente, pero que el cliente no la percibió y evaluó un servicio de baja calidad, por falta de apoyo de las organizaciones a los colaboradores que tratan directamente con ellos. Este estudio llevó a la conclusión que los líderes de lacalidad deben apoyar al personal con ciertas actividades para lograr la satisfacción del cliente, porque los culpables de la mala calidad, en la mayoría de las ocasiones, no son los trabajadores que atienden a los consumidores.
