Resumen de La voz del cliente en Canal de Isabel II: cómo medir la Experiencia de Cliente en una empresa pública

Lourdes Polo Segura, María González Cano

• En Canal de Isabel II están inmersos en un proceso de transformación hacia una gestión centrada en el cliente. En el ánimo de ofrecer a sus clientes y usuarios la mejor experiencia, la empresa se replanteó recientemente su sistema de encuestas de satisfacción, avanzando hacia un modelo de medición CEX, que sondea cada interacción, acciona la información que recibe y gestiona la insatisfacción, mientras contribuye a ir extendiendo una cultura de Experiencia de Cliente dentro de la organización.