Modelo de simulación de eventos discretos para el análisis y mejora del proceso de atención al cliente

Duverney Heredia Acevedo; Yony Fernando Ceballos; Germán Sánchez Torres

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Modelo de simulación de eventos discretos para el análisis y mejora del proceso de atención al cliente

Heredia Acevedo, Duverney ^[1] ; Ceballos, Yony Fernando ; Sanchez Torres, German ^[2]
1. [1] Universidad de Antioquia
  
  Universidad de Antioquia
  
  Colombia
2. [2] Universidad del Magdalena
  
  Universidad del Magdalena
  
  Colombia
Localización: Investigación e Innovación en Ingenierías, ISSN-e 2344-8652, Vol. 8, Nº. 2 (Julio-Diciembre), 2020, págs. 44-61
Idioma: español
Títulos paralelos:
- Discrete event simulation model for analysis and improvement of the customer service process
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Resumen
- español
  Objetivo: Diseñar y desarrollar un modelo de simulación de eventos discretos para el proceso de atención del cliente de una Pyme dedicada al negocio de la comida rápida con el fin de conducir experimentos direccionados a comprender el comportamiento del sistema y evaluar estrategias de optimización. Metodología: El procedimiento se clasifica en cuatro etapas: (I) Análisis de la empresa y definición del problema, (II) Descripción de procesos y contextualización de un modelo, (III) Generación del modelo preliminar, verificación, validación y análisis de sensibilidad, (IV) Análisis de resultados y propuestas de mejoramiento. Resultados: El modelamiento realizado permitió sugerir una serie de optimizaciones para los procesos y de la Pyme analizada, que resultarían en la reducción de los tiempos de espera en la venta de bebidas, pizzas y otros productos. Conclusiones: Se mostró que mediante herramientas como Simul8® es posible modelar con facilidad procesos, al igual que sugerir optimizaciones pertinentes para estos, si bien cabe anotar que la herramienta no es tan efectiva para el modelamiento de servicios.
- English
  Objective: To design and develop a discrete event simulation model for the customer service process of an SME dedicated to the fast food business to conduct experiments aimed at understanding system behavior and evaluating optimization strategies. Methodology: The procedure is classified in four stages: (I) Analysis of the company and definition of the problem; (II) Description of processes and contextualization of a model; (III) Generation of the preliminary model, verification, validation, and sensitivity analysis; (IV) Analysis of results and improvement proposals. Results: The modeling enabled us to suggest a series of optimizations for the processes and the analyzed SME, which would result in the reduction of waiting times in the sale of drinks, pizzas, and other products. Conclusions: It was proven that through tools such as Simul8®, it is possible to easily model processes and suggest relevant optimizations for them, although it should be noted that the tool is not as effective for service modeling.