The impact of customer satisfaction over the results and competitiveness of firms and countries has been the focus of studies almost everywhere around the world. This paper attempts to test a model that measures satisfaction and the nomological net of this construct with loyalty, expectations, value and quality perceived in institutions for higher education. With a sample of 604 respondents, this research applies structural equation modeling, showing that satisfaction has a great impact on loyalty. The study also raises questions about the relation among expectation, satisfaction and value.
O impacto da satisfação de clientes nos resultados das empresas bem como na sua competitividade e do país tem sido foco de estudos em quase todo o mundo. Especialmente na Europa e Estados Unidos, estes trabalhos têm sido intensificados, observando-se em especial o de Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), que propuseram o ACSI _ American Customer Satisfaction Index. Visando testar os modelos de medição de satisfação e a cadeia nomológica deste construto com lealdade, expectativas, valor e qualidade percebida em instituições de ensino superior, foi elaborado este trabalho de pesquisa. Com 604 respondentes e aplicando equações estruturais, o trabalho verifica o grande impacto da satisfação na lealdade nessas instituições, bem como levanta questões sobre as relações entre expectativa e os elementos do modelo testado empiricamente.
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