Resumen de Acreditación hospitalaria y satisfacción de usuarios: pilares de la gestión de calidad en hospitales públicos en Manabí
- español
La presente investigación centró su estudio en la calidad hospitalaria y satisfacción de los usuarios de una institución de salud pública situado en el cantón Chone, provincia de Manabí-Ecuador, la cual obtuvo la acreditación “Oro” en el año 2018 otorgada por la organización “Canadian Commission on Hospital Accreditation”. Se estableció como objetivo analizar la forma en que el proceso de acreditación ha incidido en la atención al usuario del servicio de las instituciones de salud pública. Dentro de la metodología destaca la utilización de una encuesta de satisfacción al usuario en el año 2017, y el análisis de la matriz de Preguntas, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (PQSF) en los años 2018 y 2019, lo que permitió monitorear de una manera constante las insatisfacciones de los usuarios y la resolución de dichos eventos. Dentro de los resultados se encuentra que los indicadores de calidad hospitalaria mejoraron con el proceso de acreditación, además que el nivel de satisfacción de los usuarios es elevado con relación a los servicios que reciben, siendo el abastecimiento y farmacia los problemas más comunes para los usuarios. La conclusión generada indica que el proceso de acreditación permite tener un buen nivel de satisfacción de los usuarios, mejorando la calidad hospitalaria; además que el área gerencial y actividades administrativas tienen fuerte relevancia en los procesos de acreditación hospitalaria.
- English
The present investigation focused its study on the hospital quality and satisfaction of the users of a public health institute located in Chone, province of Manabí-Ecuador, which obtained accreditation the “Gold” accreditation in 2018 granted by the institution "Canadian Commission on Hospital Accreditation". The objective was established to analyze the way in which the accreditation process has affected the attention to the user of the hospital service. Within the methodology the use of a user satisfaction survey stands out, as well as the analysis of the matrix of Questions, Complaints, Suggestions and Congratulations (PQSF) that allows constant monitoring of user dissatisfaction and the resolution of said events. Among the results, it’s found that hospital quality indicators improved with the accreditation process, in addition to the fact that the level of satisfaction of users is high in relation to the services they receive, with supply and pharmacy being the most common problems for users. The conclusion generated indicates that the accreditation process allows for a good level of user satisfaction, improving hospital quality; Furthermore, the managerial area and administrative activities have a strong relevance in hospital accreditation processes.
