Retención y atracción de clientes en empresas de servicios profesionales a través del diseño del Customer Journey Map como herramienta de Design Thinking en la mejora de la experiencia de consumo

• Midiam Mariana Maldonado Martínez ^[1] ; Irac Estrada Gutiérrez ^[1] ; Karla Noelly Sarracino Jiménez ^[1]
  1. [1] Universidad Autónoma del Estado de México

     Universidad Autónoma del Estado de México

     México

     
• Localización: RILCO DS: Revista de Desarrollo sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación, ISSN-e 2695-6098, Vol. 2, Nº. 7 (Mayo), 2020
• Idioma: español
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    El presente documento representa un primer acercamiento al Design Thinking vinculado al diseño o rediseño del Customer Journey Map (mapa de experiencia del cliente) con el fin de mejorar la experiencia de consumo y con ello retener o atraer clientes a las empresas del sector servicios, específicamente en los servicios profesionales. Hoy en día las empresas de servicios, concretamente las PyMES requieren competir con elementos que además de diferenciadores generen un vínculo entre ellas y sus clientes para generar una experiencia satisfactoria, por lo que considerar el diseño o rediseño del mapa de experiencia por el que el cliente transita a lo largo de la prestación del servicio les ayudará a plantear estrategias de atención al cliente más solidas y eficientes que ayuden a retener a los clientes y atraer a nuevos. Se trata de un estudio con enfoque cualitativo, con diseño narrativo fenomenológico, la unidad de análisis son dos PyMES de servicios profesionales con problemáticas de retención y atracción de clientes. La recolección de datos inicial se realiza a través de observación directa y entrevistas a los prestadores de servicios con el fin de mapear el servicio y establecer los puntos de críticos del servicio. Una vez analizado el mapa se utilizará la metodología de Design Thinking para la generación de estrategias que contribuyan a elevar el valor de la experiencia del cliente con el objetivo de retener y atraer consumidores.

  • English

    This document represents a first approach to Design Thinking linked to the design or redesign of the Customer Journey Map, in order to improve the consumer experience and thereby retain or attract customers to companies in the service sector, specifically in professional services. Nowadays, service companies, specifically SMEs, need to compete with elements that, apart from differentiators, generate a link between them and their clients to generate a satisfactory experience, so consider the design or redesign of the experience map for which the client transits throughout the provision of the service will help them to design more solid and efficient customer service strategies that help to retain customers and attract new ones. This is a study with a qualitative approach, with phenomenological narrative design, the analysis unit is two SMEs of professional services with problems of retention and attraction of clients. Initial data collection is done through direct observation and interviews with service providers in order to map the service and establish the critical points of the service. Once the map has been analyzed, the Design Thinking methodology will be used to generate strategies that contribute to increasing the value of the client’s experience in order to retain and attract consumers.