Percepción de la Satisfacción del Cliente Externo: Centro Clínico Quirúrgico Ambulatorio Hospital del Día Azogues

• Autores: Bella Lourdes Argudo Pesántez, Ivonne Narváez Zurita, Edwin Joselito Vásquez Erazo
• Localización: CIENCIAMATRIA, ISSN-e 2610-802X, ISSN 2542-3029, Vol. 7, Nº. 12, 2021, págs. 545-574
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Perception of External Customer Satisfaction: Outpatient Clinical Surgical Center Hospital del Día Azogues
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• Resumen
  • español

    En salud la atención al paciente es lo prioritario, un servicio de calidad está relacionado con cubrir las expectativas del usuario e identificar los niveles de satisfacción del paciente. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de la satisfacción del cliente externo del servicio de consulta externa y diferentes prestaciones del CCQA Hospital del Día Azogues. Se aplicó el método descriptivo SERVQUAL, por medio de las cinco dimensiones de la calidad, con un diseño no experimental transversal, Se identificó las variables con mayor insatisfacción, en el tiempo de espera, medianamente satisfechos en la capacidad de respuesta en atender y resolver las inquietudes, aspectos con buenos resultados, como la presentación del personal, así como también el uso de protecciones de seguridad y la capacidad de los profesionales. En general los usuarios se sintieron satisfechos con el servicio, sin embargo, se identificaron aspectos débiles que requieren estrategias de mejoramiento.

  • English

    In health care, patient care is the priority. A quality service is related to meeting user expectations and identifying patient satisfaction levels. The aim of this study is to evaluate the perception of the satisfaction of the external customer of the outpatient service and different services of the CCQA Hospital del Día Azogues. The descriptive method SERVQUAL was applied, by means of the five dimensions of quality, with a non-experimental transversal design. The variables with the greatest dissatisfaction were identified, in the waiting time, moderately satisfied in the capacity of response in attending and solving the concerns, aspects with good results, such as the presentation of the personnel, as well as the use of safety protections and the capacity of the professionals. In general, users were satisfied with the service; however, weak aspects were identified that require improvement strategies.