Resumen de Reputación online y gestión del social media en hoteles tres estrellas

Fiorella Lisbeth Nevado Timaná, Yoselyn del Milagro Santamaría Delgado, Rafael Martel Acosta, Marco Agustín Arbulú Ballesteros

• español

  En el contexto actual, la reputación online ha adquirido gran relevancia, por lo cual las empresas hotelerasse han visto obligadas a crear nuevas estrategias que les permitan gestionar dichos espacios de la red deforma activa y continua, puesto que estos les permiten comunicarse con sus clientes potenciales, paraestablecer relaciones más cercanas y conseguir así una reputación fortalecida. La presente investigacióntuvo como objetivo, determinar el plan estratégico que utilizan los hoteles para monitorizar su reputaciónonline, tomando como muestra a los hoteles tres estrellas de la ciudad de Chiclayo, que tienen presencia eninternet. La investigación fue de tipo cualitativa, con un diseño emergente, de modo que se centró en 05hoteles de tres estrellas de la ciudad de Chiclayo. Para la obtención de datos se aplicó la técnica deentrevista, la cual fue dirigida a los gerentes o encargados correspondientes de los establecimientos. Seutilizaron instrumentos como: cámaras fotográficas y grabadoras de audio. El procesamiento de datos sellevó a cabo en el procesador de texto Microsoft Word 2010.

  Palabras Clave: Electronic Word of Mouth (eWOM), reputación online, redes sociales.

• English

  In the present context, online reputation has become very important, so the hotel companies have beenforced to create new strategies to manage areas of the network actively and continuously, since these allowthem to communicate with your prospects for establishing closer relationships and so achieve a strongerreputation. This research aims to determine the strategic plan using the hotels to monitor their onlinereputation, taking as example the three-star hotels in Chiclayo’s city, that have a web presence. Theresearch is qualitative type, with and emergent design, so we will focus on 07 three-star hotels inChiclayo’s city. For data collection technique interview, which will be directed to the managers of establishments applies. Cameras and audio records were the instruments used. Datta processing was carried out in the word processor Microsoft Word 2010.

  Keywords: Electr onic Wor d of Mouth (eWOM), r eputation online, social media.