Estrategia competitiva para la mejora de la calidad del servicio de una empresa de telefonía

• Autores: Juana Ximena Ruiz Paisig, Enrique Santos Nauca Torres, Patricia del Rocío Chávarry Ysla
• Localización: UCV - HACER: Revista de Investigación y Cultura, ISSN-e 2414-8695, ISSN 2305-8552, Vol. 9, Nº. 3 (Julio-Septiembre), 2020, págs. 65-72
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Competitive strategy to improve the quality of service of a telephone company
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• Resumen
  • español

    La investigación tuvo como objetivo general proponer una estrategia competitiva para mejorar la calidad de servicio de la empresa privada. Para el aporte práctico está basada teoría de Parasuraman. La población estuvo conformada por todas las personas que adquieren un producto o servicio en la empresa San José- Movistar Chiclayo. Considerando lo indicado la población es infinita, teniendo como muestra 196 clientes. La investigación fue descriptiva propositiva; para determinar el coeficiente de confiabilidad del instrumento, se analizó mediante el alfa cronbach teniendo como resultado 0.870; para el procedimiento se utilizó el programa estadístico SPSS 25.0 y EMP. Encontrando los siguientes resultados: En la tabla 6 , con respecto a la calidad de servicios es un 57% indica que la calidad de servicios de la empresa Movistar no están eficaz en todos los aspectos es así que lo evalúan ahora lo más bajo en el aspecto de calidad, como también hay otra parte de los clientes que evalúan su calidad de servicios de la empresa Movistar alta, que da la conclusión que la mayoría de la población de clientes están insatisfechos con la calidad de servicios que brinda dicha empresa.Palabras clave: Servicio, Calidad, estrategia, competitividad.

  • English

    The research had the general objective of proposing a competitive strategy to improve the quality of service of the private company For the practical contribution, Parasuraman's theory is based. The population was made up of all the people who acquire a product or service in the company San José- Movistar Chiclayo. Considering the indicated, the population is infinite, having as sample 196 clients. The research was descriptive proactive; To determine the instrument's reliability coefficient, it was analyzed using the cronbach alpha, resulting in 0.870; For the procedure, the statistical program SPSS 25.0 and EMP were used. Finding the following results: In table 6, with respect to the quality of services, it is 57%, indicating the quality of the services of the Movistar company, they are not effectively in all aspects, so they evaluate it now the lowest in the aspect of quality, as there is also another part of the clients that evaluate the quality of services of the Movistar company high at a high level, which concludes that the majority of the client population are dissatisfied with the quality of services provided by said company.Keywords: service, quality, strategy, competitive.