Resumen de Razones para co-destruiren plataformas hoteleras usando boca a boca electrónico (e-WOM) negativo

Catalina Figueroa Fadic, Consuelo Tello Álvarez, Iván A. Veas González, Cristian L. Vidal Silva

• español

  Este trabajo busca identificar motivaciones de clientes de servicios hoteleros para co-destruir el valor de estos servicios por medio del boca a boca electrónico (e-WOM, en inglés) negativo en las diferentes plataformas web. Se proponen como motivaciones la desconfirmación y desconfianza con e-WOM, además de la insatisfacción, la venta de sentimientos negativos y el altruismo. A partir de encuestas en línea se buscó identificar a usuarios que hayan tenido conductas co-destructivas hacia servicios que adquirieron; es decir, personas que hayan experimentado una situación negativa con algún proveedor de servicios hoteleros durante los últimos 12 meses y que hayan generado e-WOM negativos. Por medio de SMARTPLS, se buscó contrastar las relaciones propuestas. Los resultados del estudio muestran las motivaciones que llevan al cliente hotelero a co-destruir a través del e-WOM negativo en diferentes plataformas web, frente a experiencias negativas. Se concluye que las personas que co-destruyen por medio de e-WOM negativo realizan esta acción por la insatisfacción con el servicio recibido.

• English

  This study seeks to identify the motivations of hotel service clients to co-destroy the value of these services by negative electronic word of mouth (e-WOM) on different web platforms. Disconfirmation and distrust with e-WOMs are proposed as motivations, in addition to dissatisfaction, the sale of negative feelings, and altruism. Online surveys are conducted to identify users who have had co-destructive behaviors towards services they purchased. This includes users who have experienced a hostile situation with a hotel service provider during the last 12 months and who have generated negative e-WOMs. This is examined by using SMARTPLS. The results show the motivations that lead the hotel customer to co-destroy through negative e-WOM on different web platforms in the face of negative experiences. It is concluded that users who co-destroyed by negative e-WOM are motivated by dissatisfaction with the customer service received.