Resumen de Características del hotel y calidad de servicio: el papel mediador de las prácticas organizativa.
Teresa García Garazo, María Luisa del Río Araújo, José Leandro Benito Torres, Concepción Varela Neira
Las características de un establecimiento hotelero (categoría y pertenencia a una cadena) tienen potencial para influir en la calidad de servicio percibida. Este trabajo pretende analizar si las prácticas orientadas al establecimiento de un clima de servicio, diseiiadas para la creación y entrega de un servicio excelente, mediatizan la relación entre las características del hotel consideradas y la calidad de servicio percibida. Para ello se establece un modelo de relaciones estructurales entre los constructos considerados, que se examina con datos recogidos de 129 hoteles. Los resultados obtenidos permiten verificar la influencia de la categoría del hotel en la calidad de servicio percibida, así como identificar el papel mediador de las prácticas organizativas en la calidad de servicio.
