Maintaining Customer Loyalty Using Electronic Customer Relationship Management (E-CRM): Qualitative Evidence from Small Food Businesses in Jordan

• Kakeesh, Dana ^[1] ; Al-Weshah, Ghazi ^[3] ; Al-Ma'aitah, Noor ^[2]
  1. [1] University of Jordan

     University of Jordan

     Jordania

     
  2. [2] Mutah University

     Mutah University

     Jordania

     
  3. [3] Department of Marketing, Faculty of Business, Al-Balqa Applied University

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• Localización: Estudios de economía aplicada, ISSN 1133-3197, ISSN-e 1697-5731, Vol. 39, Nº Extra 7, 2021 (Ejemplar dedicado a: Special Issue: Impact of Current Trends in Social Commerce, Economics, and Business Analytics)
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Mantenimiento de la Fidelidad de los Clientes mediante la Gestión Electrónica de las Relaciones con los Clientes (E-CRM): Pruebas cualitativas de las pequeñas empresas alimentarias de jordania
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  • español

    El presente estudio tiene como objetivo proporcionar una comprensión y una visión práctica de cómo mantener la lealtad de los clientes utilizando E-CRM desde la perspectiva de las pequeñas empresas de alimentación en Jordania. Se ha adoptado un diseño cualitativo de la investigación. Se han realizado entrevistas semiestructuradas y cara a cara con ocho ejecutivos para generar datos de los entrevistados objetivo en diferentes empresas alimentarias jordanas. Utilizando el análisis temático de las entrevistas y basándose en las perspectivas de los ejecutivos, este estudio proporciona conceptos, beneficios, herramientas y mediciones de la fidelidad de los clientes. Además, este estudio también investiga los beneficios del E- CRM, las herramientas de E-CRM, y cómo la lealtad del cliente podría ser mejorada por E-CRM. Los resultados del análisis temático revelan que los medios sociales y el telemarketing son las herramientas más comunes de E-CRM que adoptan las empresas alimentarias. La frecuencia de las ventas y los registros de ventas son los criterios más comunes para medir la fidelidad de los clientes. Además, la gestión de las reclamaciones, los servicios posventa, el seguimiento de los clientes y el mantenimiento de la relación con ellos son las tácticas más importantes de la gestión electrónica de las relaciones con los clientes que adoptan las empresas alimentarias para mejorar la fidelidad de los clientes. El estudio recomienda que las prácticas de fidelización de clientes no están bien establecidas por las empresas alimentarias; sin embargo, la adopción de prácticas de E-CRM son cuestiones críticas para mantener la fidelidad de los clientes.

  • English

    The current study aims at providing understanding and practical insights of how to maintain customer loyalty using E-CRM from perspectives of small food businesses in Jordan. The qualitative design of research is adopted. Semi-structured and face-to-face interviews have been conducted with eight executives to generate data from target interviewees in different Jordanian food companies. Using thematic analysis for interviews and based on executives perspectives, this study provides customer loyalty concepts, benefits, tools, and measurements. Moreover, this study also investigates the benefits of E- CRM, E-CRM tools, and how customer loyalty could be enhanced by E-CRM. The results of the thematic analysis found that social media and telemarketing are the most common tools of E-CRM that are adopted by food companies. Sales frequency and sales records are the most common criteria for customer loyalty measurement. Furthermore, complaints handling, post sales services, customer following up, and maintaining customer relationship are the most critical tactics of E-CRM that are adopted by food companies to enhance customer loyalty. The study recommends that customer loyalty practices are not well established by food companies; however, adopting E-CRM practices are critical issues for maintaining customer loyalty.