Resumen de Vida cuidada, saúde preservada: Qualidade dos serviços públicos e privados de saúde

Adriana de Fatima Valente Bastos, Roberto Vilmar Satur, Nelsio Abreu

• English

  This research deals with the behavior of the client when he or she accesses the health insurance services, his or her expectations towards the service and the reality found. It is a marketing approach based on the perspective of quality in marketing services and for this purpose the Servqual model was used to analyze the results of over 400 questionnaires applied to users of private health insurance plans and also users of the Sistema Único de Saúde– SUS (The Brazilian public unified health insurance system). The results show dissatisfaction with health services in a more evident way among SUS users, but also significant dissatisfaction was found among users of private health insurance plans. This is perceived at the moment that the gap generated is high not only in the public health services (SUS) but in the services offered by the health insurance plans. The methodology used is qualitative quantitative, with a field sample of more than 400 respondents. It is concluded that both the service rendered by the public health system and the service provided by the private plans urgently needs improvement and client / patient must be considered as a co-creator of the service, an active participant that must be motivated.

• português

  Este estudo trata do comportamento do consumidor/usuário quando acessa os serviços de saúde. Com que expectativa o acessa e qual realidade encontra. É uma abordagem de marketing fundamentada na perspectiva da qualidade nos serviços, para tal, usou-se o modelo Servqual para analisar o resultado de mais de 400 questionários aplicados a usuários de planos de saúde privado e também usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), que é o sistema público de saúde do Brasil. Os resultados evidenciam a insatisfação com os serviços de saúde de forma mais evidente entre os usuários do SUS, mas também se encontrou insatisfação significativa entre os usuários de planos de saúde privados. Isso se percebe no momento que o gap gerado é elevado tanto nos serviços de saúde pública (SUS) como nos serviços ofertados pelos planos de saúde. A metodologia utilizada é qualiquantitativa, com amostra de campo de mais de 400 respondentes. Conclui-se que tanto o serviço prestado pelo sistema público de saúde quanto o serviço prestado pelos planos privados precisa urgentemente melhorar e passar a considerar o cliente/paciente agora como um cocriador do serviço, um participante ativo e que deve ser estimulado.