Resumen de Fidelização de clientes por meio da logística reversa: Um estudo com consumidores de produtos de beleza

Thaís Testoni, Patricia Guarnieri, Amanda Cristina Gaban Filippi

• English

  The objective of this study was to analyze the existence of the relationship between loyalty of consumers of beauty products and the reverse logistics of packaging of companies. For that, an applied, exploratory, descriptive and quantitative research was carried out, whose technical procedure was the survey or survey. The data collection was done through questionnaires applied to a nonprobabilistic sample, for accessibility, being all consumers of beauty products. The results showed the lack of knowledge of the respondents about the concepts of Reverse Logistics and the National Solid Waste Policy, while there is no environmental awareness. Contrary to this factor, customers still look for companies that care about the destination of the used packaging, as well as companies that collect such packaging and perform actions to support the appropriate disposal. As loyalty, the respondents said they look for companies that offer benefits to customers to buy again. In this way, the present study contributed to reduce the scarcity of studies that relate the areas of Relationship Marketing and Reverse Logistics in the beauty products sector.

• português

  O objetivo desse trabalho foi analisar a existência da relação entre fidelização de consumidores de produtos de beleza e a logística reversa de embalagens das empresas. Para tanto foi realizada uma pesquisa aplicada, exploratória, descritiva e quantitativa, cujo procedimento técnico foi o levantamento ou survey. A coleta de dados ocorreu por meio de questionários aplicados a uma amostra não probabilística, por acessibilidade, sendo todos consumidores de produtos de beleza. Os resultados demonstraram o pouco conhecimento dos respondentes sobre os conceitos de Logística Reversa e a Política Nacional de Resíduos Sólidos, ao mesmo tempo que não há uma consciência ambiental. Contrapondo-se a este fator, os clientes ainda assim buscam por empresas que se preocupam com a destinação das embalagens utilizadas, bem como empresas que recolhem tais embalagens e realizam ações de suporte para o descarte apropriado. Como fidelização, os respondentes afirmaram buscar por empresas que ofereçam benefícios aos clientes para comprarem novamente. Deste modo, o estudo presente contribuiu para diminuir a escassez de estudos que relacionem as áreas de Marketing de Relacionamento e Logística Reversa no setor de produtos de beleza.