Chat-bot: Una alternativa de comunicación automatizada en la externalización de procesos de negocios (BPO)

• Autores: M. Steibeck Domínguez, Norman Moreno Cáceres
• Localización: La industria 4.0: desde la perspectiva organizacional / Mario Andrés Yandar Lobón (comp.), Judy Marcela Moreno Ospina (comp.), 2019, ISBN 978-980-7857-29-1, págs. 47-64
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Chat-bot: An automated communication alternative in business process outsourcing (BPO)
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• Resumen
  • español

    Recientemente, las empresas están invirtiendo sus recursos humanos e infraestructura, en procesos que son repetitivos y sistemáticos, generando un incremento de costos operativos, que no aportan para otros procesos de creciente valor que requieren atención para competir en mercados que estén en la vanguardia de la innovación y la tendencia global de los sectores de la economía. Por esta razón, en este capítulo enmarcado en el proyecto de investigación sobre tecnologías emergentes, busca presentar los resultados del proceso desarrollado con una metodología de estudio de caso, el objetivo es analizar la estructuración de Chat-Bots (CB) como alternativa de comunicación automatizada en la externalización de procesos de negocios (por sus siglas en inglés, BPO). Para el diseño de investigación, se planteó un caso de solicitud de tarjeta de crédito, como herramienta basada en modelos de inteligencia artificial (IA), consolidando una propuesta a través de DialogFlow que no requiere conocimiento especializado en programación. Finalmente, se deja planteado las posibilidades para desarrollos especializados y de mayor alcance de un CB más “humano” por redes neuronales o por aprendizaje profundo (Deep Learning).

  • English

    Recently, companies are using their human resources and infrastructure in processes that are repetitive and systematic, generating an increase in operating costs. Other processes, such as drive bussines value, require more attention to compete in markets that are at the vanguard of innovation and the global trend of the sectors of the economy. For this reason, in this chapter we present the results of the process structuring of Chat-Bots (CB) as an alternative of automated communication in the business process outsourcing (BPO). For the design of the research, a case study methodology on a credit card application was proposed, where a tool based on artificial intelligence (AI) models was used, consolidating a proposal through DialogFlow, without requiring specialized knowledge in programming. Finally, the possibilities for specialized and far-reaching developments of a more “human” CB through neural networks or through deep learning (Deep Learning) are raised.