Avaliação da qualidade de serviço através da reputação online em hotéis de Campina Grande utilizando o modelo Tourqual

• Aragão Reges, Karen Ermínia ^[1] ; Paz, Thayna Karine Figueirêdo de ^[1] ; Aragão, Samara Gomes ; Maracajá, Kettrin Farias Bem ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Campina Grande

     Universidade Federal de Campina Grande

     Brasil

     
• Localización: Cenário: Revista Interdisciplinar em Turismo e Território, ISSN-e 2318-8561, Vol. 9, Nº. 2, 2021, págs. 223-239
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Evaluación de la calidad del servicio a través de la reputación online en hoteles de Campina Grande utilizando el modelo Tourqual
  • Quality of service assessment through online reputation in hotels in Campina Grande using the Tourqual model
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• Resumen
  • español

    El turismo es uno de los sectores que ha ido ganando gran protagonismo en el ámbito económico global, contando con un mercado altamente competitivo que busca brindar servicios de alta calidad, lo cual es un factor de gran importancia para el éxito de los atractivos turísticos. Así, esta investigación tuvo como objetivo identificar la satisfacción del cliente en los servicios prestados por la cadena hotelera en la ciudad de Campina Grande en Paraíba, analizando la calidad de los servicios que ofrecen los hoteles IBIS y Slaviero Essential, a través de su reputación online. Para ello, se realizó una investigación descriptiva y un análisis cualitativo utilizando la herramienta TOURQUAL para verificar la calidad de las atracciones en base a los comentarios recopilados y analizados en el sitio web de Booking. Al final del estudio, se puede apreciar que los dos hoteles ofrecen servicios de calidad y son bien evaluados por los huéspedes, buscando la calidad de servicio continuo como una forma de fidelizar a sus clientes y ofrecer servicios de calidad superior a los de sus competidores.

  • English

    Tourism is one of the sectors that has been gaining great prominence in the global economic scope, having a highly competitive market that seeks to provide high quality services, which is a factor of great importance for the success of tourist attractions. Thus, this research aimed to identify customer satisfaction in the services provided by the hotel chain in the city of Campina Grande in Paraíba, analyzing the quality of services offered by IBIS and Slaviero Essential hotels, through their online reputation. For this, a descriptive research and a qualitative analysis were carried out using the TOURQUAL tool to verify the quality of the attractions based on the comments gathered and analyzed on the Booking website. At the end of the study, it can be seen that the two hotels offer quality services and are well evaluated by guests, seeking continuous service quality as a way to retain their customers and offer services of superior quality to those of their competitors.

  • português

    O turismo é um dos setores que vem conquistando grande destaque no âmbito econômico mundial, possuindo mercado altamente competitivo que busca prestar serviços de alta qualidade, sendo esse um fator de grande importância para o sucesso dos atrativos turísticos. Dessa forma, esta pesquisa teve como objetivo identificar a satisfação dos clientes nos serviços prestados pela rede hoteleira na cidade de Campina Grande na Paraíba, analisando a qualidade dos serviços oferecidos pelos hotéis IBIS e Slaviero Essential, por meio da sua reputação online. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritiva e uma análise qualitativa utilizando a ferramenta TOURQUAL para verificação da qualidade dos atrativos a partir dos comentários reunidos e analisados no site Booking. Ao final do estudo, pode-se verificar que os dois hotéis oferecem serviços de qualidade e são bem avaliados pelos hóspedes, buscando a qualidade do serviço contínua como maneira de fidelizar os seus clientes e ofertar serviços de qualidade superior aos de seus concorrentes.