Resumen de Análisis de la calidad de servicio y satisfacción al cliente durante el proceso de análisis de pruebas RT-PCR COVID19 en laboratorio clínico

Mayra Rodríguez Pinargote, Xavier Alfredo Cobeña Andrade

• español

  La investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio y establecer la relación con la satisfacción al cliente, durante el proceso de análisis de pruebas RT-PCR COVID19 de un laboratorio clínico en la provincia de Manabí en el cantón Manta, la metodología a utilizar se centra en el análisis del proceso a través de un enfoque mixto con un diseño transversal descriptivo, los instrumentos para la recolección de la información son de tipo documental, observación y la encuesta, el método a utilizar es crítico e interpretativo, analítico en base a la fundamentación teórica obtenida y cuantitativo. La investigación se desarrolló de acuerdo a las siguientes actividades: identificar los protocolos de servicio durante el proceso de análisis de pruebas RT-PCR COVID19 en un laboratorio clínico y sus aspectos críticos, para este paso se realizó un análisis documental de la información generada por la empresa en donde establece el procedimiento seguido en el procesos de análisis y para analizar las características generales se usó como base del cuestionario la norma ISO 15189:2013; a continuación para conocer la percepción de la calidad por parte de los clientes del servicio de análisis de pruebas RT-PCR COVID19, se aplicó un cuestionario donde se hace un acercamiento a la satisfacción del cliente con dotes de calidad del servicio establecido por el modelo Servqual en todas sus dimensiones con una adaptación al tipo de pruebas analizadas; finalmente y a través de los resultado obtenidos y de la comparación con otros autores se propusieron acciones estratégicas que permitan mejorar la calidad del servicio de análisis de pruebas RT-PCR COVID19 en el laboratorio estudiado.

• English

  The objective of the research is to analyze the quality of the service and establish the relationship with customer satisfaction, during the process of analysis of RT-PCR COVID19 tests of a clinical laboratory in the province of Manabí in the Manta canton, the methodology to use focuses on the analysis of the process through a mixed approach with a descriptive cross-sectional design, the instruments for collecting information are of the documentary, observation and survey type, the method to be used is critical and interpretive, analytical based on the theoretical foundation obtained and quantitative. The research was developed according to the following activities: identify the service protocols during the process of analysis of RT-PCR COVID19 tests in a clinical laboratory and its critical aspects, for this step a documentary analysis of the information generated by the company where it establishes the procedure followed in the analysis process and to analyze the general characteristics, the ISO 15189: 2013 standard is used as the basis of the questionnaire; Next, to know the perception of quality by customers of the RT-PCR COVID19 test analysis service, a questionnaire was applied where an approach to customer satisfaction is made with quality of service skills established by the Servqual model in all its dimensions with an adaptation to the type of tests analyzed; Finally, through the results obtained and the comparison with other authors, strategic actions were proposed that managed to improve the quality of the test-bas-RT-PCR COVID19 analysis service in the laboratory studied.