Evaluación del nivel de productividad basado en indicadores de atención al cliente en EP-Aguas de Manta

• Majojo-Villamar, Viviana ^[1] ; Real-Pérez, Grether ^[1]
  1. [1] Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Quito, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 6, Nº. 6, 2021 (Ejemplar dedicado a: Administration (nov-dec)), págs. 405-422
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Productivity level evaluation based on customer service indicators at EP-Aguas de Manta
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• Resumen
  • español

    La presente investigación tuvo como objetivo proponer la implementación de indicadores para la evaluación del nivel de productividad en la atención al cliente. Dentro del diagnóstico realizado se conocieron los indicadores que actualmente aplica la EP-Aguas de Manta, se desarrolló el análisis de las bases con los datos de los tiempos de atención, cantidad de usuarios atendidos, tiempos de atención de reclamos, satisfacción de atención de los asesores, para la evaluación de la productividad que tiene el área. Una vez recolectada la información se realiza un análisis e interpretación de los datos obtenidos con los indicadores que se aplican en el área de gestión de servicios, para la evaluación de la productividad y con esto se tuvo un diagnóstico de la situación actual que permitieron poder realizar acciones que permitan mejorar. En relación con la evaluación y diagnóstico se propone la implementación de indicadores que permite medir los niveles de rendimientos, eficacia y eficiencia de los procesos con la finalidad de que la empresa pueda realizar acciones para las mejoras de los resultados esperados, debido a que desde ahí se ingresan todos los requerimientos y solicitudes de la ciudadanía. El tipo de investigación empleada es descriptiva, con diseño no experimental, donde se utiliza la información, sin intervenir en la obtención de los datos. La metodología es de alcance mixto, cuantitativa con la dimensión de deducción, donde se analiza e identifica todos los hallazgos encontrados en el desarrollo de la investigación con la recolección de información en la EP-Aguas de Manta y con fuentes documentales. Esta investigación indaga sobre los indicadores y está fundamentada de manera científica con revisión documental de artículos, revistas científicas, publicaciones que permitió tener base teórica de autores que han aportado con sus investigaciones.

  • English

    The main objective of this research was to propose the implementation of indicators for evaluating the level of productivity in customer service. Within the diagnosis carried out, the indicators that are currently applied by the public company Aguas de Manta were known, the analysis of the databases was developed with the data of the attention times, number of users attended, times of attention of claims, satisfaction of attention of the consultants, for the evaluation of the productivity of the area. Once the information is collected, an analysis and interpretation of the data obtained with the indicators that are applied in the service management area is carried out, for the evaluation of productivity and with this a diagnosis of the current situation was made that allowed to carry out actions to improve. In relation to the evaluation and diagnosis, the implementation of indicators is proposed that allows to measure the levels of performance, effectiveness, and efficiency of the processes in order that the company can take actions to improve the expected results, because from there all citizenship requirements and requests are entered. The type of research used is descriptive, with a non-experimental design, where the information is used, without intervening in obtaining the data. The methodology is of mixed scope, quantitative with the deduction dimension, where the findings found in the development of the investigation are analyzed and identified with the collection of information in the public company Aguas de Manta and with documentary sources. This research investigates the indicators and is scientifically based with a documentary review of articles, scientific journals, and publications that will have the theoretical basis of authors who have contributed with their research.Key words: customer service indicators; Aguas of Manta; data analysis