Resumen de Innovación en los servicios: aceptación del uso de aplicaciones móviles de PQR en estudiantes universitarios bancarizados
Jonathan Bermúdez Hernández, Jhennyfer Cano Valderrama, Sebastián Franco Castaño, Alejandro Valencia Arias
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se consideran universalmente como herramientas esenciales que ayudan a mejorar la competitividad y la economía de los países. El consenso es generalizado cuando se afirma que la tecnología tiene un efecto significativo sobre la productividad de las empresas. Para el caso del sector bancario, estas tecnologías son esenciales, específicamente en la realización de transacciones virtuales a través de aplicaciones por parte de los usuarios bancarizados. Pese a los avances en materia de acercamiento al cliente existen pocas entidades que, dentro de su proceso de servicio y su plataforma de aplicaciones, posean una herramienta virtual para la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). En este sentido, y considerando que el servicio al cliente es un proceso fundamental para las organizaciones, el apoyo de aplicaciones móviles PQR permitiría una mejor gestión de las necesidades de los clientes, estableciendo ventajas competitivas para las organizaciones del sector bancario. La inclusión de estudiantes universitarios en el sector bancarizado se ha intensificado en las últimas décadas, convirtiéndose en un segmento altamente deseado por estas entidades; es por ello que la inclusión de herramientas TIC en este sector se hace cada vez más necesaria de tal manera que se puedan incorporar mayores usuarios de este tipo. Así pues, la incorporación de nuevas tecnologías en campos como el sector financiero, requiere del análisis y evaluación a través de métodos sistemáticos desarrollados en la academia. En ese sentido, este estudio incorpora temáticas y metodologías de evaluación de tecnologías para la determinación de la percepción de los usuarios bancarizados en relación con las aplicaciones móviles de PQR; permitiendo a los estudiantes que desarrollaron el proyecto identificar mecanismos de mejoramiento y fortalecimiento de los métodos para realizar este tipo de evaluaciones que posteriormente pueden extrapolarse a otros contextos, incluyendo el académico. De acuerdo a lo anterior, el objetivo principal de este trabajo es determinar las variables que influyen en la aceptación que tienen los estudiantes universitarios del servicio bancario con respecto a la implementación de una aplicación móvil para la radicación de PQR. Para dar cumplimiento al objetivo del estudio se lleva a cabo una investigación descriptiva con enfoque mixto y de corte transversal. Se realiza recolección de datos a un total de 400 usuarios bancarizados a través de un muestreo no probabilístico a conveniencia. El estudio se aborda a través de los modelos de aceptación tecnológica científicamente aceptados, con el fin de determinar las variables de estudio. La información obtenida se analiza a través de un análisis factorial exploratorio con el fin de determinar las asociaciones entre las variables seleccionadas. Como parte de los resultados se determina que las variables más relevantes en la intención de uso de aplicaciones móviles PQR por parte de estudiantes universitarios son la confianza y la seguridad percibida por parte de los usuarios respecto a la aplicación, además de la facilidad de uso y la utilidad. En este último aspecto se resalta la importancia de la respuesta oportuna a las solicitudes de los usuarios por parte de las organizaciones, reforzando la necesidad de respuestas y funcionalidades de manera rápida en el segmento analizado. El diseño de aplicaciones móviles que permitan la atención de los usuarios, requiere conocer las características necesarias para lograr que éstos accedan a ellas. Por lo tanto la aceptación de las diferentes aplicaciones dependerá de la facilidad de uso de la misma y en este sentido con la orientación hacia la educación de los usuarios frente al uso de las mismas. Finalmente es importante resaltar que el uso de este tipo de aplicaciones no se limita al sector bancario y pueden incorporarse en contextos académicos, por lo tanto se presenta como trabajo futuro la posibilidad de explorar estos factores en el uso de aplicaciones similares en el sector educativo a partir de la metodología ya desarrollada por los estudiantes participantes de este proyecto.
