Exploring the Relationship of Service Quality on Customers Delight in Selected Restaurant of Laguna, Philippines

• Baluyot, DHM, Michael Bhobet B. ^[1] ; Pampolina, MSHRM, Anicia C. ^[2]
  1. [1] Technological University of the Philippines

     Technological University of the Philippines

     Santa Cruz, Filipinas

     
  2. [2] LAGUNA STATE POLYTECHNIC UNIVERSITY-SPCC, PHILIPPINES
• Localización: Estudios de economía aplicada, ISSN 1133-3197, ISSN-e 1697-5731, Vol. 39, Nº Extra 12, 2021 (Ejemplar dedicado a: Special Issue: Asia Economy and Finance during the COVID-19 Pandemic)
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Exploración de la Relación de la Calidad del Servicio con el Placer de los Clientes en un Restaurante Seleccionado de Laguna, Filipinas
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• Resumen
  • español

    El objetivo de este trabajo era determinar las experiencias de los clientes en la situación de pandemia en un restaurante local de Laguna (Filipinas) y demostrar que en la actualidad hay más experiencias gastronómicas disponibles en esa zona. En el estudio participaron 150 clientes de diferentes restaurantes de Laguna. El Modelo SERVQUAL y el Modelo de Deleite del Cliente sirven de base para este esfuerzo de estudio. Se utilizó la r de Pearson para calcular el coeficiente de correlación. Las cinco dimensiones utilizadas en el estudio son fiabilidad, garantía, tangibles, empatía y capacidad de respuesta. Según los resultados, la atención personal y la creación de una conexión emocional con los clientes son esenciales para interactuar con ellos y ofrecerles un servicio coherente. Los resultados revelaron que la experiencia total de deleite del cliente fue moderadamente encantadora. Además, las conclusiones han mostrado un coeficiente de correlación r de 0,720, que indica un alto nivel de correlación. Estos resultados demostraron que un servicio de alta calidad siempre equivale a un deleite y una felicidad de alta calidad. Los resultados revelaron que los clientes quieren el valor y la experiencia completa, más que la calidad de la comida. Los clientes se ven influidos por el trato que reciben en todas las fases de su experiencia gastronómica. Las conclusiones del estudio sirven de base para el crecimiento futuro, ya que demuestran que un restaurante pequeño puede competir en el sector de la restauración, que está creciendo rápidamente, ofreciendo un excelente servicio al cliente.

  • English

    This paper aimed to determine customer experiences in the pandemic situation at a local restaurant in Laguna, Philippines, and to demonstrate that there are now beyond eating experiences available in that area. The study included 150 customers from Laguna's different restaurants. The SERVQUAL Model and Customer Delight Model serve as the foundation for this study endeavour. Pearson r was used to calculate the correlation coefficient. The five dimensions used in the study are reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness. Based on the findings, personal attention and creating an emotional connection with customers are essential in interacting with customers and delivering consistent service. The findings revealed that the total customer delight experience was moderately delighted. Furthermore, the findings have shown a correlation coefficient r of 0.720, which indicates a high level of correlation. These findings demonstrated that high-quality service always equates to high-quality delight and happiness.  Findings revealed that customers want value and the whole experience rather than just the quality of the food. Customers are influenced by how they are handled at all stages of their dining experience. The study's findings serve as a foundation for future growth, demonstrating that a small restaurant can compete in the fast-growing restaurant industry by providing excellent customer service.