The Influencing Factors of Customer Satisfaction: A Case Study of Shopee in Malaysia

• Yo, Pei Woon ^[1] ; Kee, Daisy Mui Hung ^[1] ; Yu, Jia Wen ^[1] ; Hu, Meng Kui ^[1] ; Jong, Yen Ching ^[1] ; Ahmed, Zubair ^[1] ; Gwee, Sai Ling ^[1] ; Gawade, Omkar ^[2] ; Nair, Rajesh Kumar ^[2]
  1. [1] UNIVERSITI SAINS MALAYSIA
  2. [2] SIES COLLEGE OF MANAGEMENT STUDIES, INDIA
• Localización: Estudios de economía aplicada, ISSN 1133-3197, ISSN-e 1697-5731, Vol. 39, Nº Extra 12, 2021 (Ejemplar dedicado a: Special Issue: Asia Economy and Finance during the COVID-19 Pandemic)
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Los Factores que Influyen en la Satisfacción del Cliente: Un Estudio de Caso de Shopee en Malasia
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  • Texto completo
• Resumen
  • español

    Shopee fue la mayor plataforma de comercio electrónico del sudeste asiático en 2020 por el valor bruto de las mercancías y el total de pedidos. Actualmente es una de las principales plataformas de comercio electrónico de Malasia. A pesar de la intensa competencia en el espacio del comercio electrónico, Shopee se ha expandido agresivamente por la región del sudeste asiático en los últimos años. Su exitosa expansión comercial se atribuye probablemente a sus profundas ventajas competitivas. El objetivo de este estudio es examinar los principales factores que influyen en la satisfacción del cliente a la hora de utilizar Shopee para las compras en línea en Malasia. Se evaluaron cuatro factores de influencia, a saber, la utilidad percibida, la facilidad de uso percibida, la confianza percibida y la comodidad percibida. Se utilizó un cuestionario para la recogida de datos. Un total de 100 usuarios de Shopee de Malasia respondieron a la encuesta. Los resultados revelaron que la facilidad de uso percibida y la comodidad percibida habían influido en la satisfacción del cliente con Shopee en Malasia. Mientras tanto, la utilidad percibida y la confianza percibida no influyeron significativamente en la satisfacción del cliente hacia Shopee en Malasia. Este estudio proporciona a Shopee una valiosa información y orientación sobre la percepción que tienen los clientes de Shopee, lo que permite mejorar la satisfacción del cliente.

  • English

    Shopee was the largest e-commerce platform in Southeast Asia in 2020 by gross merchandise value and total orders. It is currently one of the leading e-commerce platforms in Malaysia. Despite the intense competition in the e-commerce space, Shopee has expanded aggressively across the Southeast Asian region over the last few years. Its successful business expansion is likely attributed to its profound competitive advantages. This study aims to examine the primary factors influencing customer satisfaction towards using Shopee for online purchasing in Malaysia. A survey questionnaire was used for data collection. A total of 100 Shopee users from Malaysia responded to the survey. The findings revealed that perceived ease of use and perceived convenience had influenced the customer satisfaction toward online purchasing on Shopee in Malaysia. Meanwhile, perceived usefulness and perceived trust did not significantly influence customer satisfaction towards Shopee in Malaysia. This study provides Shopee with valuable insights and guidance on customers’ perception of Shopee, leading to improved customer satisfaction.