Algunas aproximaciones para medir la rentabilidad empresarial en relación a la lealtad del cliente y la satisfacción de los empleados. “El caso de Arica”

• Viera Castillo, Daniel ^[1] ; Pérez Vallebona, Orlando ^[1]
  1. [1] Universidad de Tarapacá

     Universidad de Tarapacá

     Arica, Chile

     
• Localización: Neumann Business Review, ISSN-e 2412-3730, Vol. 1, Nº. 2, 2015 (Ejemplar dedicado a: July - December), págs. 37-53
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Somme approaches to measure corporate profitability in relation to customer loyalty and employee satisfaction. “The case of Arica”
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    El propósito es identificar si la satisfacción del empleado está directamente relacionado con la lealtad de los clientes, y por ende en rentabilidad empresarial. Se analizaban tres relaciones directas: (1) la relación directa entre satisfacción del empleado y lealtad del cliente, (2) la relación directa entre lealtad del cliente y la rentabilidad empresarial y (3) la relación directa entre satisfacción del empleado y rentabilidad empresarial. Los datos requeridos para este estudio se recogieron de empleados y clientes de los bancos, además de los balances de cada uno de éstos. Un modelo de ecuaciones estructurales se utilizó para comprobar las hipótesis planteadas. Los resultados preliminares de este modelo indicó que el modelo inicial debía ser replanteado, y por esta razón se debió acotar el modelo omitiendo toda relación con la rentabilidad empresarial como consecuencia de la baja cantidad de bancos y el alto número de clientes utilizados en la muestra que impiden realizar ajustes estadísticos.Palabras clave: rendimiento financiero, satisfacción del empleado, lealtad del cliente, satisfacción del cliente, imagen, confianza, compromiso.

  • English

    The purpose is to identify whether employee satisfaction is directly related to customer loyalty, and therefore in corporate profitability. Three direct relationships were analyzed: (1) the direct relationship between employee satisfaction and customer loyalty, (2) the direct relationship between customer loyalty and profitability, and (3) the direct relationship between employee satisfaction and business profitability. The data required for this study were collected from employees and customers of banks, in addition to the balances of each of these. A structural equation model was used to test the hypotheses. Preliminary results of this model indicated that the initial model should be reconsidered, and therefore limit the model was due omitting any relationship with corporate profitability as a result of the low number of banks and the high number of customers in the sample used prevent statistical adjustments.Keywords: financial performance, employee satisfaction, customer loyalty, customer satisfaction, image, commitment, trust.