Análise da Percepção de Qualidade Nos Hotéis de Campina Grande/Pb - Aplicando o Modelo Tourqual

• Autores: Kamilla Rafhaella de Andade Leal, Kettrin Farias Bem Maracajá
• Localización: CULTUR: Revista de Cultura e Turismo, ISSN-e 1982-5838, Ano 15, Nº. 1 (mayo), 2021
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Analysis of the Perception of Quality in Hotels in Campina Grande/PB - Applying the Tourqual Model
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• Resumen
  • English

    Service quality management combined with customer perception generates satisfaction and, consequently, business development, due to the expectation of allowing the organization to discover its strengths and weaknesses, in order to improve its positioning in the market. In view of this, the objective of the study is to analyze the perception of guests in relation to the quality of services based on TOURQUAL, in the city of Campina Grande/PB. For this, a descriptive research was carried out, subdivided into 3 stages. It began with exploratory bibliographic and documentary research, then the online collection of comments from three hotels in the city through the digital Booking network, and finally, data analysis using the T-LAB software and the mapping of Sammon.

    The collected was between September 2019 and February 2020, with 294 online comments as a sample. Regarding the categories analyzed, some stood out among the others, such as the category of human element, safety and technical quality, whose indicators mentioned in all hotels. Hotel A ended up standing out due to its services influencing the final perception of its guests, obtaining a greater number of analyzed indicators, with entire of 12 being established, of these 7 positive in the analysis of the comments; and hotel B and C presented 9 indicators, respectively, 6 of which were positive in the analysis. The results showed that the analyzed hotels received satisfactory evaluations, however the management needs to reinforce the security and entertainment services in all of them.

  • português

    A gestão da qualidade do serviço aliada a percepção do cliente gerar satisfação e consequentemente desenvolvimento do negócio, devido a expectativa em permitir que a organização descubra seus pontos fortes e fracos, a fim melhorar seu posicionamento no mercado.

    Em vista disso, o objetivo do estudo consiste em analisar a percepção dos hóspedes em relação a qualidade dos serviços baseado no TOURQUAL, na cidade de Campina Grande/PB. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritiva, subdividida em 3 etapas. Iniciou-se com a pesquisa exploratória bibliográfica e documental, posteriormente a coleta on-line de comentários de três hotéis da cidade através da rede digital Booking, e por fim, a análise de dados com o uso do software T-LAB e o mapeamento de Sammon. Os dados foram coletados entre setembro de 2019 e fevereiro de 2020, tendo como amostra 294 comentários on-line. Em relação as categorias analisadas, algumas se sobressaíram entre as demais como a categoria de elemento humano, segurança e qualidade técnica que tiveram os seus indicadores mencionados em todos os hotéis. O hotel A acabou se destacando devido seus serviços influenciarem na percepção final dos seus hóspedes, obtendo uma quantidade maior de indicadores analisados, sendo estabelecidos o total de 12, destes 7 positivos na análise dos comentários; e o hotel B e C apresentaram respectivamente 9 indicadores avaliados, sendo destes 6 positivos na análise. Os resultados mostraram que os hotéis analisados receberam avaliações de modo satisfatório, entretanto a gestão precisa reforçar os serviços de segurança e de entretenimento em todos eles.