Análisis Estratégico del Servicio percibido en restaurantes del destino turístico de La Paz, México

• Autores: Mauro Alejandro Monroy Ceseña, Francisco J. Urcádiz Cázares
• Localización: Sinapsis, ISSN-e 2215-7794, ISSN 2145-969X, Vol. 13, Nº. 1, 2021, págs. 95-114
• Idioma: español
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• Resumen

  • En diversas investigaciones plasmadas en la literatura relacionada al turismo, es común encontrar el término "satisfacción" debido principalmente a su enorme relevancia con respecto a las indagaciones relacionadas a los atributos de mayor o menor peso específico en las preferencias de los clientes. Algunas investigaciones han igualado a la satisfacción del cliente con aquel referido al rendimiento de los atributos percibidos por el cliente (Chan, A., Hsu, C. H. C., & Baum, T., 2015); por otra parte, en otras investigaciones se ha usado el término satisfacción del cliente con la experiencia del servicio para denotar tanto el rendimiento del atributo como la experiencia del servicio (Del Bosque, I. & San Martín, H., 2008). Una revisión de la literatura revela que existen tres grandes categorías de satisfacción en el ámbito del turismo: los componentes de la oferta, la satisfacción con el servicio y la estrategia aplicada por las organizaciones (Alegre & Garau, 2011; Chi & Qu, 2008; Hosany & Gilbert, 2010; Huang & Hsu, 2010; Lee, Rahimi, R, 2017; Prayag, 2009). Los estudios relacionados a la oferta de servicios y de la experiencia turística tienen como principal objetivo ayudar a las empresas a mejorar sus ofertas de servicios, mientras que, los estudios sobre la satisfacción del destino son evaluaciones de destinos diseñados para contribuir al mejor al conocimiento de mercadotecnia y posicionamiento de los destinos turísticos. Por otra parte, es importante considerar que, los estudios relacionados a la experiencia turística se han hecho debido principalmente a las actividades de ocio en donde se refleja la influencia de las experiencias turísticas en la satisfacción percibida.