Resumen de Rapidez en el servicio, creando una imagen a tus clientes

Rubí Díaz Hernández, Jessica Cajún Méndez, Geidy de los Ángeles Gómez Xul

• español

  El estudio presenta la importancia de la rapidez dentro de la calidad del servicio, en cuestión de que todo cliente desea ser atendido a la brevedad, el mantener contentos a los clientes es la clave para asegurar su fidelización hacia los productos y servicios que oferta la empresa, la opinión de cada cliente se basa en las percepciones respecto a la imagen empresarial, ya que el prestigio que esta tenga es fuente para que atraer nuevos clientes y estos se vuelvan consumidores frecuentes si perciben un buen servicio. El estudio se desarrolla con una visión de tipo descriptivo cualitativo y cuantitativo, a partir de información obtenida a través de un cuestionario bajo la metodología SERVQUAL con el objetivo de medir la calidad en el servicio de una tienda abarrotera del municipio de Escárcega, Campeche analizando la dimensión “capacidad de respuesta” ya que es la más importante para los clientes al medir la calidad del servicio percibida para crear una imagen positiva como empresa orientado hacia el mercado de competencia. Por consiguiente se clasificara gráficamente la información de cada ítem de mayor a menor relevancia, con el objetivo de reconocer los problemas más importantes en los que se debería enfocar al esperar obtener un servicio oportuno y se propone una nueva configuración para mejorar el servicio en  cuanto a su rapidez.

• English

  The study presents the importance of speed within the quality of service, since every customer wants to be served promptly, keeping customers happy is the key to ensure their loyalty to the products and services offered by the company, the opinion of each customer is based on perceptions regarding the corporate image, since the prestige that this has is a source to attract new customers and these become frequent consumers if they perceive a good service. The study is developed with a descriptive qualitative and quantitative vision, based on information obtained through a questionnaire under the SERVQUAL methodology with the objective of measuring the quality of service of a grocery store in the municipality of Escarcega, Campeche, analyzing the dimension "responsiveness" as it is the most important for customers to measure the perceived quality of service to create a positive image as a company oriented towards the market competition. Therefore, the information of each item will be classified graphically from most to least relevance, with the objective of recognizing the most important problems that should be focused on when expecting to obtain a timely service and a new configuration is proposed to improve the service in terms of its speed.