Percepción de los usuarios frente a la calidad de atención en salud del servicio de consulta externa según el modelo SERVQUAL

• Angélica Viviana Boada Niño ^[2] ; Adriana Mayeth Barbosa López ^[3] ; Elisa Andrea Cobo Mejía ^[1]
  1. [1] Universidad de Boyacá

     Universidad de Boyacá

     Colombia

     
  2. [2] Centro de Salud de Beteitiva
  3. [3] Organización Colsanitas Regional Bogotá

  Mostrar afiliaciones +
• Localización: Revista Investigación en Salud: de la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad de Boyacá, ISSN-e 2539-2018, ISSN 2389-7325, Vol. 6, Nº. 1, 2019, págs. 55-71
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Perception of users regarding the quality of health care of the external consultation service according to the SERVQUAL model
• Enlaces
  • Texto completo
• Dialnet Métricas: 6 Citas
• Resumen
  • español

    Introducción. La atención en salud se mide en términos de calidad, efectividad, eficiencia y eficacia, a través de la satisfacción por parte de los usuarios. Objetivo. Determinar la percepción de la calidad de atención en salud de consulta externa en una Institución Prestadora de Servicios de Salud-IPS, en el primer semestre del año 2018. Método. Estudio de tipo descriptivo, con diseño transversal, donde se aplicó el modelo SERVQUAL que evalúa cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; con una muestra de 282 usuarios. Resultados. Se obtuvo un promedio de 3,4711en expectativas, 3,5140 para percepciones y 3,50 general, que equivale a un 70%, lo que significa satisfecho; a la vez, no se da asociación entre la percepción y las características sociodemográficas. Conclusiones. Es importante generar estrategias organizacionales que permitan la mejora continua en cuanto a la estructura física de las instalaciones, insumos, equipos, personal, señalización, limpieza, comodidad, entre otras, al momento de prestar los servicios de salud.

  • English

    Introduction. Health care is measured in terms of quality, effectiveness, efficiency, and effectiveness, through the user’s satisfaction. Objective. Determine the perception of quality of the health care in outpatient clinics in a Health Services Provider Institution in the first semester of 2018. Method. Descriptive type study, with cross-sectional design; where the SERVQUAL model is applied, this model evaluates five dimensions, tangible elements, reliability, responsiveness, security and, empathy; with a sample of 282 users. Results. An average of 3.4711 was obtained in expectations, 3.5140 for perceptions, and 3.50 general, which is equivalent to 70%, which means satisfied, beside, there is no association between perception and sociodemographic characteristics. Conclusions. It is important to generate organizational strategies that allow continuous improve-ment in terms of the physical structure of the facilities, supplies, equipment, personnel, signaling, cleaning, comfort, among others, when providing health services.