Resumen de UNE-EN13816, modelo clave para mejorar la calidad del servicio en empresas transportistas de carga liviana en El Oro

Cecibel Hidalgo Aguilar, Adriana Vasquez Remache, Norman Mora Sánchez, Wilton Eduardo Romero Black

• español

  El entorno en el que se desenvuelven las empresas de transporte se encuentra en constante innovación, originando nuevos desafíos a los cuales deben adaptarse; en este sentido, es necesario poner en marcha modelos de evaluación de calidad que mejoren y garanticen su competitividad. En El Oro el transporte de carga liviana presenta diversas falencias, las cuales permiten evidenciar una baja calidad en la prestación de sus servicios, situación que se provoca al no poseer una idónea gestión de procesos. Esta investigación tiene como objetivo: mejorar la calidad del servicio de transporte de carga liviana a través de la aplicación del modelo UNE-EN13816 para cumplir con las expectativas de los clientes y atraer mayor demanda; es de tipo cuantitativa-cualitativa, de alcance descriptivo, con método inductivo-deductivo, utilizando muestreos no probabilísticos por conveniencia y por cuotas. Para su desarrollo, se realizaron encuestas a los usuarios recurrentes, basándose en los atributos propuestos por el modelo seleccionado, esto permitió obtener un contraste sobre la perspectiva de la calidad del servicio actual y deseado. Se obtuvo que el atributo que está causando mayor insatisfacción, es el tiempo empleado en el proceso de transporte, al aplicarse la propuesta de mejora se consiguió una optimización del tiempo mediante el diagrama PERT, con esto se redujo de 28,96 a 21,20 horas. Corroborándose así que, el objetivo e hipótesis planteada se cumplen en su totalidad, por consiguiente, se puede afirmar que, las empresas de transporte de carga liviana de El Oro que apliquen el modelo de evaluación UNE-EN13816 mejorarán la calidad y prestaciones del servicio. 

• English

  The environment in which transportation companies operate is constantly innovating, creating new challenges to which they must adapt; in this sense, it is necessary to implement quality evaluation models to improve and guarantee their competitiveness. In El Oro, light cargo transportation has several shortcomings, which show a low quality in the provision of its services, a situation that is caused by not having an adequate process management. The objective of this research is to improve the quality of light cargo transportation services through the application of the UNE-EN13816 model to meet customer expectations and attract greater demand; it is quantitative-qualitative, descriptive in scope, with an inductive-deductive method, using non-probabilistic sampling by convenience and quotas. For its development, surveys were made to recurrent users, based on the attributes proposed by the selected model, this allowed to obtain a contrast on the perspective of the current and desired service quality. It was found that the attribute that is causing the greatest dissatisfaction is the time used in the transportation process. When the improvement proposal was applied, time optimization was achieved by means of the PERT diagram, reducing it from 28.96 to 21.20 hours. This corroborates that the objective and hypothesis are completely fulfilled; therefore, it can be affirmed that the light cargo transportation companies in El Oro that apply the UNE-EN13816 evaluation model will improve the quality and performance of the service.