Importancia del servicio al cliente como factor de preferencia comercial en una pyme
-
-
[1] Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
México
-
- Localización: Revista de Investigación Académica sin Frontera, ISSN 2007-8870, Nº. 37, 2022
- Idioma: español
- Títulos paralelos:
- Importance of customer service as a factor of commercial preference in an pyme
- Enlaces
-
Resumen
- español
La finalidad del presente trabajo fue analizar la percepción de los clientes respecto al servicio que otorga una pyme que ofrece diversos servicios, para ello se consideraron 4 dimensiones y 9 variables, en la dimensión empresa las variables (instalaciones, equipamiento y materiales), la dimensión personal las variables (capacitación, disposición y atención otorgada), la dimensión Servicios con las variables (cumplimiento, capacidad de respuesta, flexibilidad, expectativas) y la dimensión Satisfacción en General con la variable (cumplir expectativas), las cuales puedan incidir en la percepción del servicio otorgado a los clientes y como consecuencia en la preferencia comercial de la pyme.
El presente estudio de caso se realizó en trabajadores de una empresa de multiservicios, cuya característica principal es no tener una actividad principal, sino se dedican a proveer todos aquellos servicios que sus empresas clientes les demanden, sin especializarse en una sola de ellas. Por esta razón, una empresa multiservicios puede ofrecer servicios de limpieza, seguridad, mantenimiento, hostelería, trasporte, entre otras, todo al mismo o a diferentes clientes, Todolí A. (2015). Dicha empresa se encuentra ubicada en la región centro del estado de Hidalgo, donde se obtuvo información del servicio otorgado por la empresa en cuestión por medio electrónico, a los diversos clientes de la misma, la investigación de llevo a cabo en la primera mitad del año 2020.
La metodología de la investigación, se utilizó un enfoque mixto, debido a que permitió una mejor comprensión del fenómeno a estudiar. Por una parte, se enlazaron elementos cualitativos, producto de la observación y de la percepción que tienen los empleados acerca del servicio proporcionado, posterior al análisis de las entrevistas realizadas, se permitió identificar las variables que fueron utilizadas para elaborar el cuestionario y aplicarlo en la segunda etapa cuantitativa, los resultados obtenidos mediante la aplicación de encuestas, en las que se determinaron las características de las relaciones entre las variables; una vez obtenidos estos datos numéricos, se cuantificaron y sometieron a un análisis estadístico.
El nivel de la investigación es descriptiva y exploratoria porque permite relacionar factores para conocer el servicio al cliente otorgado por la empresa de multiservicios con las variables que infieren en la satisfacción de sus clientes. En los resultados obtenidos se observa que las dimensiones que cuentan con mayor impacto son las de Personal, Servicio y Satisfacción en general en la percepción del servicio al cliente otorgado.
Dada la naturaleza del presente caso de estudio, sus resultados solo aplicarán de manera específica a la empresa investigada y a sus particulares circunstancias, procesos, personal y contexto, por lo que no se podrán establecer patrones que se puedan aplicar de manera generalizada
- English
The purpose of this study was to analyze the perception of customers regarding the service provided by an SME that offers various services, for which 4 dimensions and 9 variables were considered, in the company dimension the variables (facilities, equipment and materials), the dimension variables (training, disposition and care provided), the Services dimension with the variables (compliance, responsiveness, flexibility, expectations) and the General Satisfaction dimension with the variable (meeting expectations), which may affect the perception of the service provided to customers and as a consequence in the commercial preference of the SME.
The present case study was carried out on workers of a multiservice company, whose main characteristic is not to have a main activity, but rather to provide all those services that their client companies demand, without specializing in a single one of them. For this reason, a multiservice company can offer cleaning, security, maintenance, hospitality, transportation services, among others, all to the same or different clients, Todolí A. (2015). This company is located in the central region of the state of Hidalgo, where information was obtained from the service provided by the company in question by electronic means, to its various clients, the investigation was carried out in the first half of the year 2020.
The research methodology, a mixed approach was used, because it allowed a better understanding of the phenomenon to be studied. On the one hand, qualitative elements were linked, product of the observation and the perception that the employees have about the service provided, after the analysis of the interviews carried out, it was possible to identify the variables that were used to prepare the questionnaire and apply it in the second quantitative stage, the results obtained through the application of surveys, in which the characteristics of the relationships between the variables were determined; Once these numerical data were obtained, they were quantified and subjected to statistical analysis.
The level of the research is descriptive and exploratory because it allows to relate factors to know the customer service provided by the multiservice company with the variables that infer in the satisfaction of its customers. In the results obtained, it is observed that the dimensions that have the greatest impact are those of Personnel, Service and Satisfaction in general in the perception of the customer service provided.
Given the nature of this case study, its results will only apply specifically to the investigated company and its particular circumstances, processes, personnel and context, so it will not be possible to establish patterns that can be applied in a generalized way.
- español
