Algoritmos de gestión de personal enfocados a la mejora del servicio al cliente: Aplicación a servicios de urgencias de atención primaria

• Sagrario Lantarón-Sánchez ^[1] ; Mª Dolores López-González ^[1] ; Javier Rodrigo-Hitos ^[2]
  1. [1] Universidad Politécnica de Madrid

     Universidad Politécnica de Madrid

     Madrid, España

     
  2. [2] Universidad Pontificia Comillas

     Universidad Pontificia Comillas

     Madrid, España

     
• Localización: DYNA management, ISSN-e 2340-6585, Vol. 3, Nº. 1, 2015
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Algorithms of staff management focused to the improvement of the customer service: Application to primary attention emergency services
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• Resumen
  • español

    En el presente artículo se desarrolla una metodología de planificación y organización de recursos en el contexto de las urgencias de un centro de salud que puede ser extrapolada a otro tipo de servicios. Dicha metodología desemboca en la realización de un programa de ordenador que resuelve de forma efectiva ciertas tareas de planificación. Planificar los servicios de urgencias de atención primaria (SUAP) para que mejoren su calidad y sean atrayentes para los pacientes puede descongestionar las urgencias hospitalarias incidiendo de manera integral en todo el servicio de urgencias sanitario. El tiempo de espera reducido es el principal factor que los usuarios identifican con la calidad del servicio, por ello actuar sobre este elemento supone una opción para lograr este fin. Se presenta el desarrollo de un algoritmo que, teniendo como objetivo no sobrepasar un tiempo de espera prefijado en un SUAP, obtenga como respuesta la distribución de personal a asignar optimizando además el consumo de recursos. Adicionalmente, se aporta un segundo desarrollo computacional que transforma la asignación teórica de personal anterior en otra que sea fácilmente aplicable en la práctica por los gestores de los servicios. De esta forma, se ha desarrollado un programa que calcula el número de facultativos necesarios en un SUAP, una vez que se ha fijado el tiempo máximo de espera deseable en dicho servicio. El programa constituye un instrumento de gestión y planificación del número de médicos y su actividad en un SUAP, dependiendo de los tiempos de espera deseados, que se adapta a las características dinámicas y cambiantes que dichos servicios presentan por su naturaleza, siendo de aplicación en un amplio abanico de sectores productivos

  • English

    This paper presents a methodology for planning and organizing resources in the context of a medical clinic emergency. This methodology can be applied to other type of services and is implemented in software that effectively solves the planning of certain tasks. Planning the primary attention emergency services (to improve their quality and to be attractive for patients) can clear the hospital emergency rooms, influencing in an integral way the whole sanitary emergency service. The hospital emergency services receive a considerable proportion of patients who should be assisted in the emergency services for primary attention. A reduced wait time is the main factor that patients identify with quality of service. Therefore, optimizing this element is an option to reach this aim. This has led to the development of an algorithm which aims to not exceed a prearranged wait time in the emergency services of primary attention, and gets as a response the distribution of personnel to be assigned to optimize the consumption of resources. Additionally, it is given a second computational development which transforms the previous theoretical assignment of personnel into another one that is easily applicable in practice by the agents of the services. It has developed a plan that calculates the number of doctors needed in an emergency service of primary attention, once the maximum wait time desired of this service has been determined. The plan is a tool for the management and planning of the number of doctors and their activity in an emergency service of primary attention, depending on the desired wait time, which adapts to the dynamic and changing features which these services present due to their application in a wide variety of production sectors