Aplicación de escalas E-S-QUAL y E-REC-QUAL para evaluar la calidad del servicio del e-tail Amazon en Chile

• Leyton-Johns, Luis ^[1] ; Ahumada Castillo, Ricardo ^[3] ; Mora Díaz, Joan Luis ^[2]
  1. [1] Universidad Andrés Bello

     Universidad Andrés Bello

     Santiago, Chile

     
  2. [2] Universidad Católica Cecilio Acosta

     Universidad Católica Cecilio Acosta

     Venezuela

     
  3. [3] Universidad Tecnológica de Chile

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• Localización: Revista de Investigación Aplicada en Ciencias Empresariales, ISSN-e 0719-9910, Vol. 9, Nº. 1, 2020
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Application of E-S-QUAL and E-REC-QUAL scales to evaluate the quality of the Amazon e-tail service in Chile
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    El siguiente trabajo indica los resultados de la aplicación de 350 encuestas online en la región metropolitana de Santiago de Chile entre el 20 de marzo y el 20 de abril del año 2019. Dicha encuesta fue construida y adaptada en base en las escalas desarrolladas por (Zeithaml, Parasuraman y Malhotra; 2000), que se aplicaron con el objetivo de recopilar y analizar los resultados obtenidos a partir de las respuestas de los consumidores que realizaron compras a través de Amazon. Se aplicaron las dos escalas propuestas por los autores; E-S-QUAL o escala principal en donde las dimensiones evaluadas fueron: eficiencia, disponibilidad del sistema, cumplimiento, privacidad y la escala E-RecS-QUALque busca medir la recuperación o el restablecimiento cuando un cliente tiene problemas con el servicio, para esta segunda escala se midieron las dimensiones: valor percibido, post venta y lealtad. Esto nos permitió visualizar la percepción de los consumidores producto del servicio entregado por esta compañía y de esa forma poder visualizar oportunidades de mejora y crecimiento para los e-tailers en el contexto latinoamericano.

  • English

    The following work indicates the results of the application of 350 online surveys in the metropolitan region of Santiago de Chile between March 20 and April 20, 2019. Said survey was constructed and adapted based on the scales developed by ( Zeithaml, Parasuraman and Malhotra; 2000), which were applied with the aim of collecting and analyzing the results obtained from the responses of consumers who made purchases through Amazon. The two scales proposed by the authors were applied; ES-Qual or main scale where the evaluated dimensions were: efficiency, system availability, compliance, privacy and the E-RecS-Qual scale that seeks to measure recovery or reestablishment when a customer has problems with the service, for the latter scale the dimensions were measured: perceived value, postsale and loyalty. This allowed us to visualize the perception of consumers as a result of the service provided by this company and thus to be able to visualize opportunities for improvement and growth for e-tailers in the Latin American context.