Fidelización de los usuarios de la corporación nacional de telecomunicaciones, sucursal Plaza Colonia, Guayaquil, basado en la teoría del marketing de servicios

• Autores: Gisella Del Rocío Granda Adrián, Daysi Maribel Moya Jacome
• Localización: Observatorio de la Economía Latinoamericana, ISSN-e 1696-8352, Nº. 12 (diciembre), 2019
• Idioma: español
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• Resumen
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    La importancia de la fidelización de los usuarios en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), sucursal plaza colonia, Guayaquil, utilizando el Marketing de Servicios se deriva de la problemática en la atención al cliente, por la deserción de clientes en los servicios de telefonía fija, móvil, Internet y televisión prepagada. La contextualización planteó los objetivos específicos: Establecer las fortalezas y debilidades de la empresa investigada para el desarrollo de estrategias; analizar los servicios que crean experiencias para la fidelización de los clientes, determinar las buenas prácticas del Marketing de Servicio. La investigación fue descriptiva, utilizó el método deductivo desde las definiciones del marketing y el método inductivo enfocó las particularidades de la atención al cliente. El estudio fue mixto, cualitativo y cuantitativo, cuya población correspondió a los habitantes de Guayaquil, con una muestra de 384 personas encuestadas. La entrevista, a criterio de la investigadora se realizó al Gerente de clientes masivos para establecer la visión de la empresa frente a la atención de los usuarios. Los resultados identificaron una deficiente atención técnica, soluciones tardías a los problemas y quejas en el servicio de telefonía fija, móvil e Internet y servicio al cliente poco eficiente en la tramitación de reclamos, derivando a la pérdida de clientes. Las conclusiones del sondeo aportaron al diseño de estrategias basadas en el Marketing de servicios y la fidelización de los consumidores de servicios telefónicos, con estrategias que crean experiencias de un adecuado servicio y las buenas prácticas en la atención cliente. Se concluyó y recomendó.

  • English

    The importance of user loyalty in the National Telecommunications Corporation (CNT), branch plaza colonia, Guayaquil, using the Marketing of Services derives from the problem in customer service, due to the dropout of customers in telephone services fixed, mobile, Internet and prepaid television. The contextualization set out the specific objectives: Establish the strengths and weaknesses of the company under investigation for the development of strategies; analyze the services that create experiences for customer loyalty, determine the good practices of Service Marketing. The research was descriptive, used the deductive method from the definitions of marketing and the inductive method focused on the particularities of customer service. The study was mixed, qualitative and quantitative, whose population corresponded to the inhabitants of Guayaquil, with a sample of 384 people surveyed. The interview, at the discretion of the researcher, was carried out to the Manager of massive clients to establish the vision of the company regarding the attention of the users. The results identified poor technical attention, late solutions to problems and complaints in the landline, mobile and Internet telephony service and inefficient customer service in handling claims, leading to the loss of customers. The conclusions of the survey contributed to the design of strategies based on the Marketing of services and the loyalty of consumers of telephone services, with strategies that create experiences of an adequate service and good practices in customer service. It was concluded and recommended.