El análisis de la calidad de servicio al cliente usando el modelo servqual en el registro civil de riobamba, ambato, latacunga y guaranda

• Autores: Giovanny Haro, Margoth Chávez, Isabel Maldonado, Silvia Tapia, Patricio Camacho
• Localización: Revista de Investigación TALENTOS, ISSN-e 2631-2476, Vol. 4, Nº. 2, 2017 (Ejemplar dedicado a: Talent Magazine July-December 2017), págs. 33-37
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The analysis of the quality of customer service using the servqual model in the civil registry of riobamba, ambato, latacunga and guaranda
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• Resumen
  • español

    La investigación tiene por objetivo analizar la calidad de servicio al cliente que se oferta en las agencias de Registro Civil de las ciudades de Riobamba, Ambato, Guaranda y Latacunga usando el modelo SERVQUAL. El Registro Civil ha implementado grandes cambios en los últimos años referentes a infraestructura, innovación tecnológica y talento humano, sin embargo, no existe un modelo de aseguramiento de la calidad del servicio, por lo cual se hace necesario visitar a cada una de las oficinas y evidenciar su calidad de servicio a los usuarios. La calidad de servicio es una parte importante en la atención a los clientes y tienen que estar involucrados todos los servidores del Registro Civil para hacer una efectiva atención a clientes para solucionar esta problemática. El estudio de los aspectos relacionados a los elementos de la calidad de servicio, los modelos de gestión de la calidad, permitió tener una visión clara de toda la investigación. Se aplicó una encuesta a 1.534 usuarios de los diferentes servicios que oferta el Registro Civil en las cuatro agencias, para lo cual se utilizó un cuestionario con cinco opciones de respuesta, e identificando las cinco dimensiones de la calidad que plantea el modelo SERVQUAL que son Elementos Tangibles, Presentación del Servicio, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Cortesía. El estudio concluye con el diagnóstico de la calidad del servicio, mostrando la oficina con mejor calidad del servicio Ambato, seguida por Guaranda, Latacunga y Riobamba.

  • English

    The objective of the research is to analyze the quality of customer service offered by the Civil Registry agencies of the cities of Riobamba, Ambato, Guaranda and Latacunga using the SERVQUAL model. The Civil Registry has implemented major changes in recent years regarding infrastructure, technological innovation and human talent, however, there is no model to ensure the quality of service, so it is necessary to visit each of the offices and demonstrate its quality of service to users. The quality of service is an important part of customer service and all Civil Registry servers must be involved in order to provide effective customer service to solve this problem. The study of the aspects related to the elements of quality of service, the models of quality management, allowed to have a clear vision of all the research. A survey was applied to 1,534 users of the different services offered by the Civil Registry in the four agencies, for which a questionnaire with five response options was used, and identifying the five dimensions of quality proposed by the SERVQUAL model, which are Elements Tangibles, Presentation of the Service, Response Capacity, Security and Courtesy. The study concludes with the diagnosis of service quality, showing the office with the best Ambato service quality, followed by Guaranda, Latacunga and Riobamba.