Resumen de Calidad proactiva del Cliente con enfoque Servqual y competitividad de la banca pública, Azogues, Ecuador

Deysy Lorena Peñafiel Álvarez, Katina Vanessa Bermeo Pazmiño

• español

  La calidad de servicio al cliente es un elemento fundamental en el mercado financiero, puesto que, se encamina a satisfacer las expectativas y requerimientos de los clientes. El objetivo es medir la calidad del servicio al cliente de la banca pública de la ciudad de Azogues durante el año 2021. Se utilizó un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, una muestra de 72 participantes pertenecientes al casco urbano; aplicando la Escala de Servqual. Los resultados, si bien existe una calificación entre buena y muy buena en la mayoría de las dimensiones, de manera total, existe un valor negativo a nivel general que indica que no cumple con las expectativas del cliente sobre la banca pública. Además, preexisten más brechas de insatisfacción en la dimensión de fiabilidad, pero, con una percepción satisfactoria del cliente en la dimensión de seguridad. La calificación no llega a la excelencia y, por ende, deja de ser competitiva.

• English

  The quality of customer service is a fundamental element in the financial market, since it is aimed at satisfying the expectations and requirements of customers. The objective is to measure the quality of customer service in public banking in the city of Azogues during the year 2021. A descriptive quantitative approach was used, a sample of 72 participants belonging to the urban area; applying the Servqual Scale. The results, although there is a rating between good and very good in most of the dimensions, in total, there is a negative value at a general level that indicates that it does not meet the customer's expectations about public banking. In addition, there are more dissatisfaction gaps in the reliability dimension, but, with a satisfactory customer perception in the security dimension. The rating does not reach excellence and, therefore, ceases to be competitive.