Resumen de The analysis of macro processes of the cashier service in a supermarket organization: a case study of quality management and simulation

Gustavo Alves de Melo, Maria Gabriela Mendonça Peixoto, Samuel Borges Barbosa, Maria Cristina Angélico de Mendonça

• español

  Este trabajo tuvo como objetivo optimizar el macroproceso del servicio de caja en un supermercado ubicado en el Alto Paranaiba. Se aplicaron herramientas para la toma de decisiones como lluvia de ideas, mapeo de procesos, diagrama de Ishikawa y ciclo PDCA. El tipode simulación se basó en el modelo M/M/1, en el contexto de la Teoría de Colas. Así, se buscó factores como la satisfacción del cliente y el aumento de la productividad a través del control sistemático y la mejora continua del macroproceso de atención de los cajeros.Finalmente, el alineamiento realizado entre el ciclo PDCA y la Gestión Rutinaria trajo un aporte efectivo, representado por la estandarización del macroproceso, por la construcción de Procedimientos Operativos Estándar (POE).

• English

  This paper aimed to optimize the cashier service macroprocess in a supermarket located in the Alto Paranaiba. Decision-making tools were applied, such as brainstorming, process mapping, Ishikawa diagram and PDCA cycle. The simulation type was based on the M/M/1 model,in the context of Queuing Theory. Thus, factors such as customer satisfaction and increased productivity were sought through systematic control and continuous improvement of the cashiers' service macroprocess. Finally, the alignment carried out between the PDCA cycle andthe Routine Management brought an effective contribution, represented by the standardization of the macroprocess, by the construction of Standard Operating Procedures (SOPs).