Resumen de A Lealdade da Geração Z ao Metro do Porto -Contributo para o Desenvolvimento Regional

Rita Cardoso, Cláudia Maria Fileno Miranda Veloso, Bruno Sousa

• English

  n recent years, organisations have shown a growing interest in developing social responsibility (CSR) practices. In parallel, territories seek to promote (to their citizens, visitors and tourists) ser-vices that promote satisfaction and loyalty and, consequently, a greater development in regions and community. In this perspective, the present study proposes a new research model to examine how CSR influences the loyalty of Generation Z to Metro do Porto services, as well as, its interaction with service quality, corporate image and customer satisfaction. To answer the research objectives a sample of 149 Generation Z customers was collected and a quantitative analysis was applied through the structural equation model. The results obtained show that CSR and service quality have a direct influence on satisfaction and loyalty of Generation Z to Metro do Porto. Additionally, the results suggest a relationship between regional development and corporate sustainability strategies that integrate social responsibility practices. They emphasize the relevance that social responsibility practices have for companies as a vehicle for customer satisfaction and loyalty, especially Genera-tion Z, to a company. In an interdisciplinary perspective, this study presents contributionsto the development of territories and to marketing (public and places).

• português

  Nos últimos anos, as organizações têm demonstrado um interesse crescente no desenvolvimento de práticas de responsabilidade social (RSE). Paralelamente, os territórios procuram promover (junto dos seus cidadãos, visitantes e turistas) serviços que promovama satisfação e lealdade e, consequentemente, um maior desenvolvimento nas regiões e comunidade. Nesta perspetiva, o pre-sente estudo propõe um novo modelo de investigação para examinar como a RSE influencia a leal-dade da Geração Z aos serviços do Metro do Porto, assim como, a sua interação com a qualidade de serviço, a imagem corporativa e a satisfação do cliente. Para responder aos objetivos da investigação recolheu-se uma amostra de 149 clientes da Geração Z e aplicou-se uma análise quantitativa através do modelo de equações estruturais. Os resultados obtidos atestam que a RSE e a qualidade do serviço exercem influência direta na satisfação e na lealdade da Geração Z ao Metro do Porto. Adicional-mente, os resultados sugerem uma relação entre o desenvolvimento regional e estratégias de susten-tabilidade empresarial que integrem práticas de responsabilidade social. Enfatizam a relevância que as práticas de responsabilidade social têm para as empresas como veículo da satisfação e lealdade do cliente, sobretudo da Geração Z, a uma empresa. Numa perspetiva interdisciplinar, o presente estudo apresenta contributos para o desenvolvimento dos territórios e para o marketing (público e de lugares).