L’expérience client et la digitalisation au cœur des préoccupations du tourisme, cas du Maroc

• Brahim Benbra ^[1] ; Zineb El Andaloussi ^[1] ; Fatima Zahra El Alaoui Ismaili ^[1]
  1. [1] Laboratoire de recherche en Marketing, Logistique et Management, ENCG -Tanger (Maroc)
• Localización: IX Foro Internacional de Turismo Maspalomas Costa Canaria / coord. por Juan Manuel Benítez del Rosario, Claudia Breede Eyzaguirre, Antonio González Molina, Lidia Hernández López, 2021, ISBN 978-84-9042-431-5, págs. 62-76
• Idioma: francés
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• Resumen
  • español

    La evolución digital ha cambiado claramente la percepción de los consumidores de la experiencia de viaje (Shuquair y Gragg, 2017). De hecho, aunque las agencias de viajes han ocupado históricamente una posición muy cómoda en el mercado de los viajes, esta posición parece estar ahora limitada por su nivel de integración digital y su capacidad para competir con los proveedores de viajes que venden directamente por sí mismos. Este trabajo se ha desarrollado para proporcionar una visión empírica de la experiencia turística ante la digitalización, así como un estudio exploratorio de esta experiencia en dos entornos distintos: la agencia de viajes virtual y la agencia de viajes tradicional para abordar la cuestión de la experiencia turística y los determinantes de la compra de viajes. Una serie de preguntas en torno a este contexto, a saber: ¿Cuáles son los determinantes de su decisión de compra? ¿Cuáles son los elementos más relevantes de su experiencia? Creemos que la experiencia turística parece estar fuertemente determinada por la percepción y evaluación del entorno web en el que se desarrolla (Marghoubi, 2016). La experiencia favorable conduce fuertemente al acto de compra. La motivación de los turistas y la decisión de elegir un proveedor de viajes parece ser un proceso psicológico importante.Centrándonos en un estudio cualitativo basado en entrevistas semiestructuradas, recogimos experiencias y recomendaciones de actuación. Las guías de las entrevistas proporcionaron tres criterios determinantes de la experiencia de compra: precio, seguridad y variedad de la oferta. Se pueden explorar varios criterios de evaluación adicionales mediante la intervención de los profesionales del turismo

  • français

    L'évolution numérique a clairement changé la perception des consommateurs sur l'expérience de voyage (Shuquair et Gragg, 2017). En effet, si les agences de voyages ont historiquement occupé une position très confortable sur le marché du voyage, cette place semble aujourd'hui contrainte par leur niveau d'intégration digitale et leur capacité à concurrencer les prestataires de voyages qui vendent en direct pour eux-mêmes. Ce papier a été élaboré dans le but d’apporter un éclairage empirique de l’expérience touristique face à la digitalisation ainsi qu’une étude exploratoire de cette expérience face à deux environnements distincts : l’agence de voyage virtuelle et l’agence de voyage traditionnelle pour répondre à la problématique de l’expérience touristique et les déterminants d’achat du voyage. Une série de questions entourant ce contexte, à savoir : Quels sont les déterminants de sa décision d’achat ? Quels sont les éléments les plus pertinents de son expérience ? Nous pensons que l’expérience touristique semble fortement déterminée par la perception et par l’évaluation de l’environnement web dans lequel elle se déroule (Marghoubi, 2016). L’expérience favorable conduit fortement à l’acte de l’achat. La motivation des touristes et la décision du choix du prestataire du voyage semble être un processus psychologique significatif.En se focalisant sur une étude qualitative basée sur des entretiens semi-structurés, nous avons recueilli des expériences et des recommandations d'action . Les guides d’entretien ont apporté trois critères déterminants de l’expérience d’achat : le prix, la sécurité et la variété de l’offre. Plusieurs critères d’évalution complémentaires peuvent être explorés par l’intervention des professionnels du tourisme