Resumen de L’effet des elements de l’environnement physique sur la valeur experientielle, la satisfaction et l’intention de retour: Cas des clients d’hotels clubs d’Agadir, Maroc

Omar El Amili, Lahoussine Aboudrar, Aziz El Ouardi, Saloua Lgachgach

• English

  The purpose of this communication is to study the impact of the perceived physical environment of classified hotels in the city of Agadir on the lived experience, and consequently the customer's satisfaction with regard to his visit. in recent years, the arrival on the Moroccan market of foreign hotel chains which import new styles of atmosphere and offer their clients a luxurious physical environment. On the other hand, Tourists rarely come for the basic service only namely accommodation, but take pleasure in strolling through the spaces offered by the hotel and seek to have fun and memorable experiences by interacting with the environmental elements of the hotels. basic but also peripheral services (restaurant, bar, swimming pool, spa, etc.),This work was carried out on a sample of 464 tourists who visited Agadir hotel clubs, and used structural equations on AMOS to test our model and research hypotheses. The results of this research show that the other customers, present at the same time within the hotel, influence the lived experience much more than the overall customer satisfaction and do not have a direct link with the intention of return. This observation is also valid for the animation and atmosphere factor. The other factors namely, room amenities, functional outdoor space, cleanliness, hotel restaurant and staff have a direct influence on satisfaction more than the lived experience and are not also related significant direct on the intention of returning customers.

• français

  Cette communication a pour objet d’étudier l’impact de l’environnement physique perçu des hôtels classés de la ville d’Agadir sur l’expérience vécue, et par suite la satisfaction du client à l’égard de sa visite .On assiste dans les dernières années à l’arrivée sur le marché marocain de chaines hôtelières étrangères qui importent des styles d’atmosphère nouveaux et proposent à leurs clients un environnement physique luxueux. D'autre part, Les touristes viennent rarement pour le service de base seulement à savoir l’hébergement, mais prennent plaisir à flâner dans les espaces offerts par l’hôtel et cherchent à passer des expériences ludiques et mémorables en interagissant avec les éléments environnementaux des services de base mais aussi périphériques (restaurant, bar, piscine, spa…etc), Ce travail a été conduit sur un échantillon de 464 touristes ayant visité les hôtels clubs d’Agadir, et fait appel aux équations structurelles sur AMOS pour tester notre modèle et hypothèses de recherche. Les résultats de cette recherche montrent que les autres clients, présents en même temps au sein de l’hôtel, influencent beaucoup plus l’expérience vécue que la satisfaction globale du client et n’ont pas de lien direct avec l’intention de retour. Ce constat est valable aussi pour le facteur animation et ambiance.Les autres facteurs à savoir, les équipements de la chambre, l’espace extérieur fonctionnel, la propreté, le restaurant d’hôtel et le personnel ont une influence directe sur la satisfaction plus que l’expérience vécue et n’ont pas aussi de lien direct significatif sur l’intention de retour des clients.